Журнал Рецепты Роста

Как продавать, если клиент не готов: техники работы с возражениями

2024-07-15 13:34 Экспертиза
Часто ли ваши менеджеры сталкиваются с возражениями клиентов? «Дорого», «Мне нужно подумать», «У нас уже есть поставщик» — эти фразы знакомы всем. Многие воспринимают такие слова как отказ и признак провала сделки. В реальности же это шанс лучше понять потребности человека и подвести его к покупке.

Почему важно работать с возражениями?

⚡️Сигнал интереса: если клиент возражает, значит, ваше предложение его зацепило, и он рассматривает возможность сотрудничества;

⚡️Способ выявить потребности: анализируя возражения, вы поймете, что именно важно для клиента и какие у него есть сомнения;

⚡️Возможность показать экспертность: умение грамотно отвечать на возражения показывает ваш профессионализм и повышает доверие к компании.
Ниже мы разберем основные типы возражений и способы их отработки.

«Это дорого» — работаем с ценовыми проблемами

Возражение «Дорого» — одно из самых распространенных в продажах. Иногда оно и правда означает, что у клиента нет бюджета на ваше предложение. Но чаще всего это сигнал, что он не видит достаточной ценности в вашем продукте или услуге.

Вот топ-4 техники, которые помогут подвести клиента к покупке:

Ценность > Цена

Фокусируйтесь на ценности, а не на стоимости: расскажите клиенту о преимуществах, которые он получит. Подчеркните, как ваш продукт или услуга поможет решить его проблемы, сэкономить время и деньги и увеличить прибыль.
«Я понимаю, что цена может показаться высокой. Давайте я расскажу о преимуществах нашего продукта и о том, как он поможет Вам…»

Сравнение с конкурентами

Если ваша цена выше средней, объясните, почему. Не нахваливайте товар слепо: расскажите о дополнительных функциях, высоком качестве, лучшем сервисе и других преимуществах, которые оправдывают разницу в стоимости.
«Наши цены действительно выше, чем у некоторых конкурентов, это связано с [причины]. Кроме того, мы предлагаем [дополнительные преимущества]...»

Окупаемость вложений

Рассчитайте ROI — это потенциальный возврат инвестиций. Покажите клиенту, как окупятся затраты на ваш продукт или услугу: приведите примеры успешных кейсов.
«Инвестиции в наш продукт окупаются в среднем за [период]. Мы можем рассчитать потенциальный ROI специально для Вашего бизнеса…»

Альтернативные варианты

Если цена — главное препятствие, предложите клиенту рассрочку, скидку при оплате сразу или более доступный пакет услуг.
«Могу предложить Вам рассрочку. Также мы даем скидку [...%] при полной оплате. Или специально для таких случаем в у нас есть пакет [старт]...»
Помните: уверенность в ценности вашего предложения — залог успешной продажи.

«Мне нужно подумать» — что делать, если клиент не готов принять решение сразу?

Сомневающийся покупатель – частый случай в продажах. Но не всегда сомнение означает отказ — скорее, это сигнал о необходимости более глубокой работы с клиентом.

Почему клиент берет паузу?

  • Хочет сравнить варианты: он может рассматривать предложения конкурентов или просто взвешивать все «за» и «против»;
  • «Мне не срочно»: если проблема не критична, у клиента нет необходимости сразу принимать решение;
  • Мало информации: у клиента могут оставаться вопросы или сомнения относительно вашего предложения;
  • Нужно все согласовать: иногда решение о покупке принимает не один человек, а группа лиц.

Как работать с сомнениями клиентов?

Разберитесь в причинах

Задавайте открытые вопросы, чтобы понять, какие именно сомнения есть у клиента и почему он не готов принять решение сейчас.
«Есть ли у Вас какие-либо вопросы или опасения?»
«Что для Вас важно при выборе?»

Выясните условия покупки

Как только вы поймете мотивацию клиента, заключить сделку станет намного проще.

Для этого узнайте:

  • почему ему понадобился этот товар;
  • какие варианты он рассматривает;
  • какой у него бюджет;
  • в какие сроки он планирует совершить покупку.
«Какие еще варианты Вы рассматриваете?»
«Что для Вас является основным фактором при выборе?»

Приведите «пруфы»

Предложите клиенту кейсы, отзывы или другие материалы, которые подтвердят вашу экспертизу и надежность и помогут ему принять решение.
«Мы можем поделиться кейсами наших клиентов, которые столкнулись с похожими задачами и успешно их решили с помощью наших услуг/продукта...»

Назначьте следующий шаг

Договоритесь о следующем контакте, например, о звонке или встрече, чтобы продолжить обсуждение и ответить на оставшиеся вопросы
«Предлагаю созвониться через пару дней, чтобы обсудить детали и принять решение…»
«Я пришлю Вам дополнительную информацию по email, а затем свяжусь с Вами для уточнения деталей…»
Помните: ключ к успешным продажам — это понимание потребностей клиента и умение адаптировать свое предложение под его ситуацию.

«У нас уже есть поставщик» — как переманить клиента у конкурентов?

Рынок редко бывает пустым, и часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда у потенциального клиента уже есть налаженные отношения с другим поставщиком. Но с правильной стратегией и грамотным подходом можно выиграть конкурентную борьбу и завоевать доверие клиента.
Рассказываем, как это сделать.

Выяснените причины

Понимание мотивов клиента поможет вам найти слабые места у конкурентов и предложить более выгодные условия. Заодно узнаете, какие моменты важны для покупателей, и сможете улучшить свое предложение.
«Расскажите, а что именно Вам нравится в вашем текущем поставщике?»
«Какие критерии для Вас важны при выборе поставщика?»
«С какими сложностями Вы сталкивались при работе с предыдущими поставщиками?»

Следайте акцент на преимуществах

Подчеркните, чем вы отличаетесь от конкурентов и какую дополнительную пользу можете принести клиенту.
«Наши клиенты отмечают [преимущества] в работе с нами...»
«Мы можем предложить Вам [лучшие условия] по сравнению с Вашим текущим поставщиком...»

Покажите экспертность

Убедите клиента в своем профессионализме и способности решить его задачи. Он должен понять, что вы хорошо знакомы со спецификой его отрасли/деятельности.
«Мы имеем большой опыт работы с компаниями из Вашей отрасли, поэтому знаем ее особенности...»
«Мы можем поделиться кейсами наших клиентов, которые столкнулись с похожими задачами и успешно их решили с помощью наших услуг/продукта...»

Предложите пробный период / бесплатную консультацию

Дайте клиенту возможность попробовать ваш продукт или услугу без риска и обязательств.
«Мы готовы предоставить Вам бесплатный пробный период, чтобы Вы могли лично убедиться в преимуществах...»
«Наши специалисты могут провести бесплатную консультацию и предложить Вам индивидуальное решение...»

Сохраните контакт

Не навязывайтесь, но дайте понять, что вы открыты к диалогу и готовы к сотрудничеству в будущем.
«Я оставлю Вам контакты, чтобы Вы могли связаться с нами, если возникнут вопросы или потребность в наших услугах...»
Помните, что ситуация требует деликатного подхода, профессионализма и уверенности в своем предложении.

«Нам это не интересно» — как привлечь клиента с низкой мотивацией?

Ситуация, в которой клиент просто-напросто не нуждается в ваших услугах, кажется тупиковой, но даже из этого положения можно найти выход. Главное — понимать причины низкой мотивации и владеть техниками, которые помогут вовлечь клиента в диалог.
Как разбудить интерес и превратить «нет» в «да»?

Выясните потребности

Понимание задач и приоритетов клиента помогает выявить потенциальные точки соприкосновения.
«Скажите, какие цели и задачи у Вас сейчас в приоритете? Возможно, мы сможем предложить решение, которое окажется полезным для Вас...»

Подчеркните выгоды

Клиенту важно понимать, какую пользу он получит от вашего предложения, особенно если изначально он в нем не заинтересован.
«Смотрите, клиенты обычно экономят до 20% бюджета после внедрения нашего решения, а если вы берете пакет с сопровождением, в подарок мы дарим 6 месяцев бесплатного пользования системой...»

Расскажите об успешном опыте других

Демонстрация удачных кейсов (особенно из отрасли, в которой работает «незаинтересованный» клиент) натолкнет его на мысль «Я хочу так же» и явно привлечет внимание к предложению.
«Недавно наша компания помогла [имя компании] сократить расходы на 15% и увеличить производительность на 20%...»

Предложите бесплатный пробный период или консультацию

Возможность попробовать ваш продукт или услугу без риска потери средств — оптимальный вариант для тех, кто сомневается.
«Мы готовы предоставить вам бесплатный пробный период или консультацию без каких-либо обязательств с вашей стороны...»
Эти методы помогут вовлечь клиента в диалог и показать, что ваше предложение действительно может быть полезным, несмотря на первоначальное недоверие к нему.
Суммируем: правильная отработка возражений позволяет вам не просто закрыть сделку, но и укрепить доверие клиента к компании.

Не бойтесь возражений, воспринимайте их как точки роста. Помните, что каждая ситуация требует индивидуального подхода: внимательно слушайте клиента, задавайте правильные вопросы и подчеркивайте ценность вашего предложения.

В конечном счете, работа с возражениями — это умение вести диалог и создавать взаимовыгодные условия для сотрудничества. Уверенность в своей позиции, понимание потребностей клиента и готовность адаптировать предложение под его ситуацию — навыки, которые помогут вам формировать долгосрочные партнерские отношения.