Журнал Рецепты Роста

Делать хорошо или как хочет клиент?

2024-07-29 00:52 Экспертиза
Когда мы говорим «делать хорошо», подразумевается предоставление услуг и решений высокого качества. То есть, прежде всего, следование установленным стандартам, использование лучших практик и просто соблюдение проверенной и надежной стратегии компании.

Правда, заказчики зачастую требуют индивидуального подхода и уникальных решений, адаптированных конкретно под их ситуацию. Мы всегда учитываем потребности и запросы клиента, но иногда они идут вразрез с принципами работы и возможностями IT-решений.
Так что по итогу важнее: сделать качественно или удовлетворить чужой запрос? В идеале должно получиться и то, и другое, но что же поставить в приоритет? Разбираемся.

Что значит «делать хорошо»

Когда мы говорим о высоком качестве, речь идет о стандартах. О том, что мы стремимся создать продукт или услугу, которые соответствуют определенным критериям. Хорошо выполненная работа подразумевает внимательность к деталям, профессионализм и, конечно, честность. Это значит, что мы не просто делаем то, что сказано — стараясь оправдать ожидания клиента, мы придерживаемся строгих принципов работы.
Но «хорошо» не всегда означает идеально. Здесь все сводится к тому, насколько мы удовлетворяем потребности клиента. Мы можем быть мастерами своего дела, но если не учитывать, что действительно важно для заказчика, наше «хорошо» может оказаться не таким уж и хорошим.

Чего обычно хочет клиент

Понятно, что клиенты хотят разного. Но если говорить в общем — им нужно, чтобы их потребности были удовлетворены. То есть им нужна услуга или продукт, который решает их проблему. Но это не все: у клиентов есть и другие потребности. Ниже разберем их желания на примере фундаментальной четверки мотивации.

1. Быть лучше

Это потребность в одобрении и поддержке личных качеств. Клиент хочет поверить в себя и в то, что он делает правильный выбор. Поэтому учитывайте не только его запросы, но и ценности и составляйте КП в соответствии с ними.
Исполнители, которые способны отразить и поддержать ценности клиентов, становятся для них намного более привлекательными и надежными.

2. Делать лучше

Это желание мотивировано стремлением улучшить качество своей работы и получать регулярный высокий результат.
Именно здесь проявляется важность понимания потребностей клиентов. Они хотят эффективные решения, которые сделают их жизнь проще и лучше. Если продукт или услуга обеспечат им это, они будут готовы платить.

3. Чувствовать лучше

Когда клиент заходит в магазин, первое, что он замечает — это атмосфера. Приятная обстановка, доброжелательный персонал и даже запахи могут сыграть огромную роль в его восприятии. Исследования показывают, что правильное музыкальное сопровождение может значительно увеличить продажи. Например, если в винном магазине играет французская музыка, продажи французского вина могут вырасти на 77%.
Так что эмоции клиентов очень важны: если заказчик чувствует себя комфортно, он будет более расположен к покупке. Поэтому работайте над атмосферой и индивидуальным подходом, в том числе на онлайн-встречах и в переписке: создание положительного опыта — то, что может выделить бренд среди конкурентов.

4. Выглядеть лучше

Ну и, по классике, — внешний облик. В социальном мире это желание связано с повышением статуса. Люди стремятся к признанию и уважению, и бренды могут помочь им в этом. Например, многие компании используют системы наград и лояльности для создания ощущения эксклюзивности. Программы, которые позволяют клиентам делиться своими достижениями и получать за это признание, способствуют формированию положительного имиджа.
Бренды, способные повысить статус своих клиентов, имеют все шансы на успех в долгосрочной перспективе.
В целом, понимание того, чего на самом деле хотят клиенты, является ключом к созданию успешной стратегии. Идеальный продукт — это не просто подходящий товар или услуга; это возможность для клиента стать лучше.

Какой подход с большей вероятностью приведет к успеху

  • Подход «делать хорошо» имеет явные плюсы. Прежде всего, он формирует репутацию компании: клиенты ценят качество. Но это также может привести к некоторым рискам. Если исполнитель слишком зациклен на стандартах, он может упустить из внимания индивидуальные потребности заказчика. Это часто заканчивается тем, что клиенты чувствуют себя неуслышанными и больше не хотят продолжать сотрудничество.
  • Подход «как хочет клиент» способствует сближению с аудиторией и самим заказчиком — он чувствует себя услышанным и понятым. Но если слишком углубиться в чужие желания, исполнитель может растерять стандарты качества, что в итоге приведет к плохому результату и, как следствие, к ухудшению репутации.
В таком случае выбирать нужно меньшее из зол: если у вас ситуация «либо/либо», рекомендуем делать выбор в пользу качества, поскольку именно от него зависит результат внедрения и репутация компании.
В остальных ситуациях правильным будет компромисс. Здесь важно не забывать, что основа успеха — это как качество, так и понимание потребностей клиентов.

Как объединить подходы

Объединить качество и гибкость — значит найти гармонию. Это вопрос постоянного взаимодействия с клиентами. Они должны знать: их мнение важно.

Проведение опросов и сбор обратной связи поможет лучше понять их ситуацию и потребности. И наоборот, исполнитель также должен делиться знаниями и профессиональным мнением, объясняя, почему некоторые решения лучше в долгосрочной перспективе. Иногда конфликт качества и интересов происходит из-за того, что заказчик не знает всех деталей и не понимает их важности.
Важно помнить, что конечный успех зависит от умения адаптироваться. Учитесь у своих клиентов. Стремитесь к обмену идеями: именно в этом взаимодействии и рождается настоящее качество. Потому что, в конечном счете, главное — это сделать не просто хорошо. Главное — сделать так, чтобы это было хорошо для клиента.