Журнал Рецепты Роста

CRM-Тренды 2025: искусственный интеллект, гиперперсонализация и будущее маркетинга

2025-01-17 15:37 Экспертиза
С наступлением 2025 года диджитал-индустрия вступает в новую фазу своего развития. В быстро меняющемся мире компании все больше полагаются на CRM-системы для поддержания и укрепления своих связей с клиентами. Как и раньше, передовые технологии продолжают интегрироваться в CRM, приводя к появлению новых трендов. В этом обзоре мы рассмотрим ключевые тренды, которые определят развитие CRM-систем в ближайшем будущем.

1. Искусственный интеллект

Искусственный интеллект (ИИ) — это не просто новая мода, это революционный инструмент, который уже сегодня меняет мир CRM.
Современные технологии AI позволяют автоматизировать рутинные процессы, освобождая ваш рабочий день для стратегических задач и взаимодействия с клиентами на более глубоком уровне. AI становится вашим личным аналитиком, способным обрабатывать большие объемы данных и извлекать из них ценные инсайты, предсказывать поведение клиентов и подсказывать, какие решения лучше всего применять.
Представьте себе будущее, в котором AI не просто реагирует на запросы клиентов, но и предвосхищает их, автоматически предлагая те продукты и услуги, которые они хотят, даже если пока они об этом не задумывались. Это персонализация на совершенно новом уровне, которая превращает обычных пользователей в лояльных поклонников вашего бренда.

2. Интеграция с другими системами

В 2025 году интеграция CRM с различными платформами станет еще важнее — она необходима для обеспечения качественного клиентского обслуживания. Сегодня бизнес стремится к использованию всех доступных данных о клиентах, и интеграция CRM с социальными сетями и маркетинговыми платформами помогает в этом.
Например, при оформлении заказа через CRM, система может автоматически проверить складские запасы через ERP. Это не только ускоряет процесс, но и минимизирует риск ошибок, связанных с недоступными товарами. Таким образом, интеграция усиливает контроль за логистической цепочкой и помогает принимать более точные решения о продажах и маркетинге.

3. Гиперперсонализация

В 2025 году компании будут использовать сложные алгоритмы для анализа данных клиентов, чтобы предлагать наиболее подходящие товары и услуги на основе их предпочтений. Например, крупные ритейлеры могут адаптировать свой веб-сайт для каждого посетителя, показывая именно те продукты, которые наиболее близки к их предыдущим покупкам.
Пример — Яндекс.Музыка. Платформа на основе предпочтений каждого пользователя и его истории прослушиваний предлагает специально составленные плейлисты и новые треки, точно соответствующие его интересам.

Аналогичный подход может применяться и в ритейле: если клиент уже покупал спортивные товары, система уведомит о новых поступлениях в этой категории.
Гиперперсонализация не только улучшает клиентский опыт, но и значительно увеличивает шансы на повторные покупки, поскольку клиенты чувствуют, что компания действительно понимает их потребности. Это помогает укреплять долгосрочные отношения и повышать лояльность клиентов.
Персонализация и гиперперсонализация — в чем разница?

Персонализация

  • предполагает адаптацию взаимодействия с клиентом на основе базовой информации. Например, персональные рекомендации продуктов на сайте на основе истории покупок или простая настройка электронных писем с использованием имени клиента;

  • общие данные и более простые алгоритмы. Он может включать сегментацию пользователей по категориям, таким как возраст, пол или географическое положение.

Гиперперсонализация

  • выводит настройку на новый уровень, используя сложные алгоритмы и искусственный интеллект для обработки большого массива данных о клиенте. Это может включать поведение на сайте в реальном времени, предпочтения, аналитику социальных сетей и предиктивные модели;

  • предполагает индивидуальное предсказание и адаптацию на основе детализированных и часто неподдающихся явному выражению данных, что позволяет предвосхитить желания каждого конкретного клиента;

  • цель — создать ощущение для клиента, что компания действительно предугадывает и понимает их потребности, предложив наиболее подходящие продукты или услуги в нужное время и через правильный канал.

Если кратко: гиперперсонализация использует более детальные и сложные данные для создания индивидуального опыта, в то время как персонализация работает с общей информацией и нацелена на широкие сегменты аудитории.

4. Баланс между автоматизацией и человеческим участием

Несмотря на всю пользу от автоматизации процессов, личное взаимодействие с клиентами по-прежнему будет актуальным. Автоматизация облегчает выполнение рутинных задач и помогает быстрее обрабатывать большие объемы данных, что делает работу бизнеса более эффективной. Однако полностью заменять человеческое взаимодействие нельзя: личное общение создает доверие и укрепляет связь с клиентами.
Например, служба поддержки клиентов в интернет-магазине может использовать чат-боты для быстрого ответа на часто задаваемые вопросы. Но в случае сложных запросов клиенту предоставляется возможность общения с живым консультантом, чтобы обеспечить более глубокую и качественную поддержку. Такой подход, сочетающий технологии и человеческий аспект, помогает повышать лояльность и удовлетворенность клиентов.

5. CRM-маркетинг

В этом году стимулировать покупки и повышать уровень активности клиентов будут не только социальные сети, но и CRM-маркетинг. Компании все больше внимания уделяют работе с first-party data, то есть данными, которые они собирают напрямую со своих платформ, минуя сторонние источники. Это становится особенно важным в условиях повышения стоимости привлечения клиентов.
Использование данных искусственного интеллекта и персонализированных предложений в CRM позволяет компаниям подстраивать маркетинговые кампании под потребности клиентов и закреплять за собой их лояльность. Такой подход помогает не только укреплять отношения, но и увеличивать объем продаж, поддерживая бизнес на конкурентоспособном уровне.
Запустите WhatsApp и Email-рассылки по текущей клиентской базе и увеличьте продажи с помощью CRM-Маркетинга.

Наша команда проведет диагностику и настроит маркетинговые процессы под специфику вашей компании.

Заключение

Как мы видим, использование CRM-маркетинга в 2025 году станет важным инструментом для наращивания клиентской базы и оптимизации расходов. В эпоху быстрых изменений и жесткой конкуренции, организациям важно оставаться гибкими и адаптивными, чтобы эффективно использовать перечисленные возможности и оставаться лидерами в своей отрасли.
CRM 2025 — это не просто технология, это мост, соединяющий бизнес и клиентов, делая их взаимодействие более глубоким и взаимовыгодным. Уже сейчас, тем, кто начнет внедрять эти тренды, будут открыты новые горизонты роста и развития.