Рост ROI, LTV и ARPU через мессенджеры, или зачем бизнесу внедрять CRM-маркетинг

2025-02-11 13:49 Экспертиза

Представьте, что вы знаете каждого своего клиента как хорошего друга: помните, что он любит, какие у него проблемы и как вы можете ему помочь. Ну мёд? На самом деле, в этом и есть суть CRM-маркетинга.

Сейчас недостаточно просто предлагать хороший продукт или услугу — надо оказаться «в нужном месте в нужное время», чтобы клиент почувствовал себя особенным, ценным и понятым. Именно CRM-маркетинг позволяет превратить случайных покупателей в адвокатов бренда, которые будут возвращаться к вам снова и снова, приводя за собой друзей и знакомых.

В этой статье разбираемся, что такое CRM-маркетинг, как он работает и почему он нужен любому бизнесу.

Основные показатели, на которые работает CRM-маркетинг:

ROI
LTV
Средний чек
Прибыль
Повторные продажи

Запустите WhatsApp и Email-рассылки по текущей клиентской базе и увеличьте продажи с помощью CRM-Маркетинга.

Наша команда проведет диагностику и настроит маркетинговые процессы под специфику вашей компании.

Какие проблемы решает CRM-маркетинг?

Менеджеры долго обрабатывают заявку

Вместо них это будут делать автоматизированные цепочки — они быстро квалифицируют клиента и начинают с ним диалог.

Низкая конверсия лидов в продажи

Для этого будут персонализированные сценарии для работы с тёплыми лидами.

Нет данных о клиенте

CRM автоматически соберет и проанализирует данные о любом клиенте, на основе чего потом определит, к какому сегменту аудитории он относится.

Низкий Retention-rate

Инструменты CRM-маркетинга автоматизируют кросс-продажи и апсейлы для текущих клиентов на основе истории их покупок.

Высокий CPL новых лидов

CRM-маркетинг позволяет работать с активной клиентской базой и получать лиды, не тратя бюджет на рекламу.

Низкий уровень LTV

Персонализированные предложения и напоминания помогут построить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с клиентами.

Как мы внедряем CRM-маркетинг

1. Проектирование системы

Сначала изучим ваши бизнес-процессы, определим сегменты аудитории и критерии успеха.

2. План проекта

Составим план-капкан для касаний клиентов, определим тайминги, задачи и инструменты. Выберем и настроим каналы коммуникации.

3. Тестирование

Запустим первые цепочки сообщений небольшими сегментами и посмотрим, насколько результаты соотносятся с ожиданиями.

4. Аналитика

Снимем метрики и на их основе сделаем отчет.

5. Правки и доработки

Почистим нерабочие сценарии, масштабируем рентабельные — по итогам составим план на следующий период.

Кому нужен CRM-маркетинг?

Спойлер: всем.

E-commerce

Если вы столкнулись с высокой конкуренцией, вам будет сложно удержать клиентов, но CRM-маркетинг поможет это исправить. Он подстраивается под каждого покупателя: предлагает то, что ему интересно, напоминает о забытых товарах в корзине, разделяет покупателей на группы по их вкусам и предлагает бонусы за лояльность. Как итог, клиенты чувствуют заботу, чаще совершают покупки и остаются с вами надолго.

Сфера услуг

Здесь основные проблемы — нерегулярность посещений и высокая стоимость привлечения клиентов. В таких ситуациях CRM-маркетинг тоже помогает: система автоматически напоминает клиентам о записи или о необходимости повторной услуги, отправляет триггерные рассылки (например, информацию о скидках в определенные дни) и собирает обратную связь, которая помогает улучшить качество услуг и повысить удовлетворенность клиентов.

HoReCa

В этой сфере остро ощущается сезонность и высокая конкуренция, при которой критически важно не допустить появления недовольных клиентов. CRM-маркетинг предоставляет возможности для поддержания стабильного потока посетителей и повышения их лояльности. Система автоматизирует запуск акций на праздники и для постоянных клиентов, позволяет оперативно реагировать на негативные отзывы, предотвращая их распространение и давая возможность исправить ситуацию, а также реализует программы лояльности, стимулируя постоянных гостей возвращаться снова и снова.

EdTech

Компании в этой сфере часто сталкиваются с утечкой лидов и испытывают трудности с повторным вовлечением учащихся. CRM-маркетинг помогает построить эффективную систему удержания и развития клиентов с помощью автоматических напоминаний о старте новых курсов и сегментации учащихся по интересам и результатам обучения. Персонализированные рекомендации новых программ, таким образом, максимально соответствуют их потребностям и целям.

B2B-продажи

Длинные циклы сделок влекут за собой риск потери клиентов из-за отсутствия регулярных контактов. CRM-маркетинг позволяет поддерживать постоянную связь и стимулировать повторные закупки: система проводит анализ клиентской базы для выявления возможностей кросс-продаж и автоматизирует взаимодействие с лидами через E-mail и мессенджеры, обеспечивая непрерывное личное общение.

Недвижимость

В сфере недвижимости, где сложно поддерживать высокий процент закрытия сделок и управлять клиентской базой, CRM-маркетинг тоже будет полезен: система автоматически напоминает клиентам об интересных объектах, формирует персонализированные предложения на основе истории их запросов, а также собирает отзывы и проводит аналитику по сделкам, что позволяет выявлять проблемные места и оптимизировать процесс продаж.

Туризм

Для туристического бизнеса, который сильно зависит от сезонности и часто сталкивается со сложностями в повторных продажах, CRM-маркетинг предлагает решения для поддержания постоянного интереса клиентов и стимуляции бронирований. Прежде всего, это напоминания клиентам о времени их отпуска, формирование персональных предложений на основе предыдущих поездок и предпочтений, а также рассылки об акциях, скидках и горячих предложениях — чтобы не упустить ни одной возможности привлечь внимание потенциального путешественника.

Медицина

Здесь важна регулярность посещений, которая страдает из-за забывчивости клиентов. В этой сфере CRM-маркетинг тоже будет полезен: система автоматически напоминает о запланированных визитах и необходимости повторного обследования, сегментирует пациентов по истории лечения и на ее основе отправляет целевые и полезные сообщения, а также поддерживает лояльность за счет предоставления скидок на дополнительные услуги.

Автобизнес

В автобизнесе, где часто наблюдается низкий уровень возврата клиентов, CRM-маркетинг предоставляет инструменты для поддержания долгосрочных отношений с автовладельцами и стимуляции повторных обращений в сервис. Автоматические напоминания о необходимости прохождения технического обслуживания или замены запчастей, специальные условия и акции для постоянных клиентов, проведение опросов после обслуживания — все это поможет выявить проблемные зоны и повысить качество сервиса.

Event-индустрия

В этой сфере главная проблема заключается в том, что события быстро забываются, а лояльность аудитории оставляет желать лучшего. Но у CRM-маркетинга и здесь есть решения для поддержания постоянного интереса и формирования преданной аудитории. Система автоматически отправляет уведомления о предстоящих событиях, сегментирует клиентов по интересам, что позволяет отправлять целевые приглашения и анонсы, а также обеспечивает эффективное управление обратной связью — это необходимо для постоянного улучшения качества мероприятий и повышения удовлетворенности участников.

Строительство

Здесь типичными проблемами являются длинные циклы продаж и сложность удержания клиентов после завершения проекта. CRM-маркетинг помогает выстраивать долгосрочные отношения и стимулировать повторные обращения с помощью напоминаний о дополнительных услугах (ремонте, обслуживании). Более того, система формирует рассылки об акциях на строительные материалы или, например, услугах по благоустройству территории или расширению площади.

Заключение

В современном бизнесе CRM-маркетинг становится не просто желательным, а жизненно необходимым инструментом для роста и развития. Он позволяет не только автоматизировать рутинные процессы и собирать ценные данные о клиентах, но и выстраивать с ними долгосрочные, личные отношения, основанные на понимании их потребностей и желаний.

Внедрение CRM-маркетинга — это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Это путь к увеличению ROI, LTV, среднего чека и, как следствие, прибыли. Это способ превратить случайных покупателей в лояльных клиентов, которые не только возвращаются сами, но и рекомендуют вас своим друзьям и знакомым.

Помните, что CRM-маркетинг – это не просто технология, это философия, основанная на клиентоориентированности. Внедряйте CRM-маркетинг, и вы увидите, как ваш бизнес выходит на новый уровень роста и процветания.

Виктория Бурлакова