Журнал Рецепты Роста

Полное руководство по выбору и внедрению CRM-системы

2024-03-11 12:06 Руководство

CRM – что это и зачем это нужно?

CRM-система (Customer Relationship Management)#nbsp;— это программное обеспечение, которое помогает компаниям управлять взаимоотношениями с#nbsp;клиентами. CRM автоматизирует большинство бизнес-процессов, благодаря чему повышается эффективность работы отдела продаж. Она хранит объемные базы данных о#nbsp;клиентах, упрощает взаимодействие с#nbsp;ними, а#nbsp;также способствует маркетингу.
Что такое CRM и почему она нужна вашему бизнесу?

В каких случаях нужна CRM:

—#nbsp;процесс оформления сделок занимает слишком много времени;
—#nbsp;заявки клиентов часто теряются;
—#nbsp;нет прозрачной аналитики;
—#nbsp;сотрудники работают неэффективно;
—#nbsp;нет единых стандартов обслуживания клиентов;
—#nbsp;лиды слабо конвертируются в#nbsp;продажи.
Важно понимать, что CRM не#nbsp;решит все проблемы бизнеса: она помогает автоматизировать большинство рутинных операций, повысить качество обслуживания клиентов и#nbsp;увеличить продажи.
Команда AlarmCRM подготовила пошаговую инструкцию, как выбрать CRM-систему для своего бизнеса.

1. Поставьте цель

Первый шаг к#nbsp;выбору CRM-системы#nbsp;— это определение целей и#nbsp;задач, которые вы#nbsp;хотите с#nbsp;ее#nbsp;помощью решить. Для этого задайте себе несколько вопросов:
Какие бизнес-процессы я#nbsp;хочу автоматизировать?
Например, управление воронкой продаж, отслеживание лидов, контроль выполнения задач, автоматизация маркетинговых кампаний.
Какую информацию о#nbsp;клиентах мне нужно хранить?
Это могут быть контактные данные, история покупок, предпочтения, отзывы.
Как я#nbsp;хочу отслеживать взаимодействие с#nbsp;клиентами?
Вариантов много: телефонные звонки, письма, встречи, обращения в#nbsp;чат.
Какие отчеты мне нужны?
К#nbsp;примеру, отчеты о#nbsp;продажах, анализ эффективности маркетинговых кампаний, оценка работы сотрудников.
Теперь вы#nbsp;понимаете, зачем вам нужна CRM, и#nbsp;сможете четко сформулировать свой запрос интегратору.

2. Определитесь с типом CRM-системы

Прежде чем выбирать саму платформу, нужно ознакомиться с#nbsp;основными классификациями CRM.
Коробка (on-premise) означает, что вы#nbsp;покупаете программное обеспечение и#nbsp;устанавливаете его на#nbsp;своих серверах. Этот вариант подойдет, если вы#nbsp;любите делать все самостоятельно: вы#nbsp;будете полностью контролировать систему и#nbsp;свои данные, настройка программы также будет в#nbsp;вашем распоряжении.
Облако (SaaS) означает, что вы#nbsp;арендуете доступ к#nbsp;программному обеспечению через Интернет. Здесь не#nbsp;нужно ничего устанавливать или настраивать: интегратор сделает это за#nbsp;вас. Доступ можно получить из#nbsp;любой точки мира, при этом платить можно только за#nbsp;те#nbsp;функции, которые вам нужны. С#nbsp;масштабированием проблем тоже не#nbsp;возникнет.
Мы#nbsp;специализируемся на amoCRM, которая поставляется только в#nbsp;формате облака (SaaS).

Причины, по которым мы не рекомендуем устанавливать коробочную CRM:

—#nbsp;Высокие начальные затраты
Вам потребуется приобрести лицензии на#nbsp;программное обеспечение, а#nbsp;также серверное оборудование для его установки и#nbsp;обслуживания.
—#nbsp;Сложность внедрения и#nbsp;обслуживания
Внедрение коробочной CRM требует привлечения IT-специалистов для установки, настройки и#nbsp;конфигурации системы. Также потребуется постоянное обслуживание в#nbsp;виде обновления программного обеспечения и#nbsp;устранения неполадок.
—#nbsp;Ограниченная масштабируемость
Масштабировать коробочную CRM-систему по#nbsp;мере роста вашего бизнеса может быть сложно и#nbsp;дорого. Вам может потребоваться дополнительное оборудование и#nbsp;лицензии, что влечет за#nbsp;собой большие расходы.
—#nbsp;Ограниченная мобильность
Доступ к#nbsp;коробочной CRM обычно возможен только с#nbsp;компьютеров, находящихся в#nbsp;вашем офисе. Это неудобно для сотрудников, работающих удаленно.
—#nbsp;Отсутствие автоматических обновлений

Вам необходимо самостоятельно следить за#nbsp;обновлениями программного обеспечения и#nbsp;устанавливать их#nbsp;вручную, иначе ваша система устареет и#nbsp;не#nbsp;будет иметь доступа к#nbsp;новым функциям.

—#nbsp;Повышенные требования к#nbsp;безопасности

Вам необходимо обеспечить защиту данных на#nbsp;собственном сервере. Это требует дополнительных затрат на#nbsp;системы безопасности и#nbsp;квалифицированный персонал.

3. Определитесь с назначением CRM-системы

Большинство CRM-систем на#nbsp;рынке#nbsp;— универсальные. Тем не#nbsp;менее, некоторые интеграторы предлагают отраслевые решения. В#nbsp;чем их#nbsp;разница?
Универсальные CRM —#nbsp;это уже готовые решения для бизнеса, которые можно настроить под специфику компании.
—#nbsp;подходят для любой сферы деятельности;
—#nbsp;набор функций позволяет автоматизировать не#nbsp;только продажи и#nbsp;взаимодействие с#nbsp;клиентами, но#nbsp;также и#nbsp;маркетинговые процессы;
—#nbsp;можно интегрировать со#nbsp;множеством сторонних сервисов;
—#nbsp;в#nbsp;большинстве случаев есть бесплатная версия.
Примеры универсальных CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан.
Наша компания специализируется на#nbsp;универсальной системе amoCRM, которая является фреймворком. Имеем опыт внедрения в#nbsp;различных сферах: HR, фитнес, недвижимость и др.
Отраслевые решения#nbsp;— это программы, созданные для определенной ниши бизнеса. Они бывают 2 типов: дополнения к#nbsp;универсальной CRM и#nbsp;самостоятельные системы.
—#nbsp;адаптированы под конкретную сферу деятельности;
—#nbsp;специализированный набор функций, актуальных для определенной отрасли;
—#nbsp;ограниченные возможности интеграции с#nbsp;другими приложениями;
—#nbsp;широкий разброс цен.
Отраслевое решение нужно, когда бизнесу не#nbsp;хватает функционала универсальной CRM. Определитесь, какие процессы вы#nbsp;хотите автоматизировать, и#nbsp;на#nbsp;основе этого выбирайте подходящие платформы.
Мы#nbsp;интегрируем с#nbsp;amoCRM отраслевые решения в#nbsp;виде виджетов. Примеры: HR, недвижимость, продажи.
Как только вы#nbsp;определились с#nbsp;версией и#nbsp;решением, можно приступать к#nbsp;детальному разбору программ.

4. Проанализируйте разные CRM-системы

Сейчас на#nbsp;рынке представлено множество программ, созданных под разные задачи и#nbsp;форматы работы. Вам нужно выбрать ту, которая лучше всего соответствует вашим потребностям.
Вот несколько критериев для анализа CRM-систем:
  • Функциональность
Сравните функционал разных систем и#nbsp;выберите те, которые предлагают необходимые вам инструменты (управление воронкой продаж, IP-телефония, чат-бот, интеграция с#nbsp;социальными сетями);
  • Стоимость
Определите свой бюджет и#nbsp;сравните цены на#nbsp;разные системы. Учитывайте дополнительные расходы (внедрение, обучение, поддержка);
  • Масштабируемость
Убедитесь, что система может расти вместе с#nbsp;вашим бизнесом и#nbsp;поддерживает необходимое количество пользователей;
  • Простота использования
Протестируйте интерфейс системы: оцените его удобство и#nbsp;понятность. Насколько вашим сотрудникам будет легко пользоваться системой?
  • Поддержка
Изучите условия поддержки, предоставляемой поставщиком. Обычно к#nbsp;ней относятся онлайн-консультации, обновления системы.
  • Обучение
Узнайте, предоставляет#nbsp;ли поставщик услугу обучения персонала. Если вам требуются консультации, мы#nbsp;рекомендуем работать с#nbsp;интеграторами.
Интеграторы#nbsp;— это специалисты, которые внедряют CRM, а#nbsp;также настраивают необходимые функции, обучают сотрудников и#nbsp;оказывают техническую поддержку по#nbsp;мере работы. Если#nbsp;же вы#nbsp;обращаетесь за#nbsp;программным обеспечением к#nbsp;вендору, как правило, он#nbsp;просто продает его без последующего взаимодействия с#nbsp;вашим бизнесом.

5. Выберите «ту самую» CRM

Вы#nbsp;нашли несколько программ, которые вам подходят. Что дальше?
  • Зарегистрируйтесь в#nbsp;облачных системах и#nbsp;посмотрите интерфейс
Он#nbsp;должен нравиться как структурой, так и#nbsp;дизайном. Помните: с#nbsp;этой программой вам и#nbsp;вашим сотрудникам нужно будет работать 24/7.
  • Проверьте функционал
Он#nbsp;должен полностью соответствовать вашим бизнес-процессам.
  • Почитайте отзывы других пользователей
Обращайте внимание на#nbsp;конкретные преимущества и#nbsp;недостатки, не#nbsp;придавайте значения абстрактной критике: она зачастую субъективна.
  • Узнайте стоимость выбранных платформ
Помните, что CRM-система должна окупиться за#nbsp;счет повышения продаж и#nbsp;эффективности работы компании в#nbsp;целом. Эта покупка должна быть выгодной для вашего бизнеса.
  • Попросите провести DEMO у#nbsp;интеграторов
Сформулируйте ваши требования и#nbsp;оставьте заявки на#nbsp;сайтах выбранных компаний.
Теперь у#nbsp;вас сформировано полное представление обо всех подходящих вариантах, а#nbsp;значит, вы#nbsp;наконец-то можете выбрать «ту#nbsp;самую» CRM.

6. Определитесь со способом и периодом оплаты

Как только вы#nbsp;выбрали подходящую программу, вам нужно ее#nbsp;купить. Если есть возможность, обязательно возьмите пробный период и#nbsp;некоторое время поработайте в#nbsp;системе.
Цена CRM-системы может варьироваться от#nbsp;нескольких тысяч до#nbsp;пары миллионов рублей. Все зависит от#nbsp;ваших потребностей, политики интегратора, функционала и#nbsp;т.#nbsp;д.
Цена инфраструктуры складывается из:

  • стоимости владения сервисом (лицензия на#nbsp;1 пользователя или на#nbsp;группу);
  • стоимости дополнений, виджетов и#nbsp;отраслевых решений;
  • стоимости телефонии;
  • стоимости сквозной аналитики;
В#nbsp;среднем, в#nbsp;зависимости от#nbsp;отрасли, стоимость инфраструктуры на#nbsp;1 сотрудника в#nbsp;отделах до#nbsp;10 человек варьируется от#nbsp;1,5 тысяч до#nbsp;3,5 тысяч рублей в#nbsp;месяц.
Первую оплату лучше вносить за#nbsp;минимальный срок (напр. 6 месяцев). Потом, если CRM успешно приживется в#nbsp;вашем бизнесе, можно платить за#nbsp;более длительные периоды: чем больше срок, тем меньше стоимость CRM в#nbsp;месяц.
Компания AlarmCRM является сертифицированным партнером amoCRM. При покупке или продлении лицензии amoCRM вы#nbsp;получаете бесплатный месяц в#nbsp;качестве бонуса.

Какие существуют варианты оплаты

Подписка подразумевает, что вы#nbsp;ежемесячно или ежегодно вносите плату за#nbsp;пользование CRM-системой.
Такой вариант в#nbsp;силу низких затрат подходит для малого бизнеса и#nbsp;стартапов. Вы#nbsp;сможете легко добавлять и#nbsp;удалять пользователей по#nbsp;мере необходимости, также будут доступны регулярные обновления и#nbsp;новые функции. Из#nbsp;минусов: постоянные расходы, ограниченный функционал в#nbsp;некоторых планах подписки, а#nbsp;также зависимость от#nbsp;интегратора, который настраивает программу.
Бессрочная лицензия позволяет платить раз и#nbsp;навсегда: после оплаты CRM пожизненно в#nbsp;вашем распоряжении.
Это может звучать заманчиво, но#nbsp;на#nbsp;самом деле обслуживание системы полностью ляжет на#nbsp;вас: нужно будет самостоятельно обновлять ее, устранять неполадки, интегрировать сторонние сервисы и#nbsp;заниматься масштабированием. Поставщик не#nbsp;будет все время оказывать вам поддержку.
Плата за#nbsp;опции означает, что вы#nbsp;платите за#nbsp;CRM-систему по#nbsp;мере необходимости, обычно за#nbsp;количество пользователей или функций.
Подходит для компаний с#nbsp;сезонным спросом, которые работают в#nbsp;CRM нерегулярно. Основным недостатком этого варианта является непредсказуемость: вы#nbsp;никогда не#nbsp;знаете, какую сумму понадобится заплатить в#nbsp;будущем.
После покупки остается только установка: вы#nbsp;на#nbsp;финишной прямой.

7. Внедрите выбранную CRM-систему

Это сложный процесс, который требует тщательного планирования: важно не#nbsp;просто установить программу, но#nbsp;и#nbsp;обеспечить ее#nbsp;дальнейшее функционирование.
Вот наши рекомендации по#nbsp;успешному внедрению:
  • Определитесь с форматом
Как вы#nbsp;хотите работать: с#nbsp;интегратором или самостоятельно?
  • Составьте план
Вам нужно определить этапы и#nbsp;сроки, а#nbsp;также назначить ответственных лиц. Когда программа будет установлена, опробуйте ее#nbsp;на#nbsp;небольшой группе пользователей, чтобы выявить и#nbsp;устранить возможные проблемы.
  • Обучите сотрудников
Объясните коллегам, как пользоваться CRM-системой и#nbsp;как она поможет им#nbsp;в#nbsp;работе. Подготовьте инструкции, видеоуроки и#nbsp;другие материалы, чтобы они могли самостоятельно осваивать программу. В#nbsp;идеале также назначить ответственного за#nbsp;обучение, чтобы сотрудники знали, к#nbsp;кому обратиться с#nbsp;возникшими вопросами.
  • Обеспечьте поддержку пользователей
Как и#nbsp;в#nbsp;случае с#nbsp;обучением, выберите сотрудников, которые будут отвечать на#nbsp;вопросы пользователей и#nbsp;помогать им#nbsp;с#nbsp;решением проблем. Следите за#nbsp;обновлениями CRM-системы и#nbsp;предоставляйте пользователям актуальную информацию о#nbsp;ее#nbsp;работе.
Поздравляем, CRM установлена#nbsp;— теперь вы#nbsp;можете работать в#nbsp;свое удовольствие!

Специфика внедрения CRM в Москве

Существует ряд особенностей, которые необходимо учитывать, если вы#nbsp;ищете интегратора в#nbsp;столице:
  • Высокая конкуренция
Многие отрасли в#nbsp;Москве перегружены, и#nbsp;в#nbsp;каждой есть много перспективных проектов. Если ваш бизнес относится к#nbsp;популярной сфере, мало просто выбрать CRM-систему: нужно продумать ее#nbsp;уникальные настройки, чтобы с#nbsp;помощью сервиса выделиться на#nbsp;фоне конкурентов.
  • Большое количество ИТ-компаний
У#nbsp;вас будет широкий выбор интеграторов CRM-систем, поэтому обязательно сравнивайте разные варианты и#nbsp;не#nbsp;соглашайтесь на#nbsp;программу, которая удовлетворяет потребности вашего бизнеса лишь частично.
  • Высокая стоимость ИТ-услуг
Заранее выделите бюджет на#nbsp;внедрение и#nbsp;поддержку CRM-системы, но#nbsp;не#nbsp;спешите переплачивать: в#nbsp;Москве много надежных интеграторов, которые установят вам CRM, не#nbsp;взяв за#nbsp;это несколько миллионов.
CRM-система может стать мощным инструментом для развития вашего бизнеса. При правильном выборе и внедрении она поможет повысить продажи, улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить прибыль, а также обеспечит преимущество перед конкурентами.