Что такое CRM-система и почему она необходима вашему бизнесу?

За непонятной с первого взгляда аббревиатурой скрывается расшифровка Customer Relationship Management, в переводе — «управление отношениями с клиентами». Фактически CRM это специальное программное обеспечение, одной из важнейших функций которого является аккуратный учет всех клиентов и сделок. В отличие от любых таблиц и бумажек, здесь данные хранятся в удобных карточках. Благодаря этому любой менеджер, даже если он никогда не работал с конкретным клиентом и взял трубку в результате переадресации, может как на ладони увидеть всю историю взаимодействия компании с этим клиентом, проследив ее от самого первого обращения.

Помимо этого, CRM-система позволяет прослушать любой совершенный звонок, в один клик сформировать нужный документ, отправить SMS или e-mail. Система сама напомнит о том, какому клиенту, когда и по какому поводу необходимо позвонить — это значительно увеличивает как первичные, так и вторичные продажи.

Перед тем, как начать выбирать оптимальную для своего бизнеса CRM-систему, важно понять, нужна ли она вообще. Если вы работаете с клиентами напрямую и стремитесь к увеличению их числа, то ответ однозначный — нужна.

Например, работа интернет-магазина или салона красоты невозможна без грамотного учета всех лидов (входящих запросов по любому из доступных каналов). Когда была проделана большая работа по привлечению клиентов, важен каждый лид. Причем важно не только привлечь, но и грамотно удержать клиента, чтобы его обращение в компанию завершилось желаемым действием — покупкой товара или услуги, и чтобы в дальнейшем он обращался в компанию еще и рекомендовал ее знакомым.

Розничный продуктовый магазин, в свою очередь, вряд ли получит какую-то пользу от внедрения CRM, потому что клиенты приходят туда без предварительных звонков, и их учет не представляется возможным.