Журнал Рецепты Роста

Руководство по выбору и внедрению CRM-системы

2024-03-11 12:06 Руководство

CRM – что это и зачем это нужно?

CRM-система (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое помогает компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM автоматизирует большинство бизнес-процессов, благодаря чему повышается эффективность работы отдела продаж. Она хранит объемные базы данных о клиентах, упрощает взаимодействие с ними, а также способствует маркетингу.
Что такое CRM и почему она нужна вашему бизнесу?

В каких случаях нужна CRM:

— процесс оформления сделок занимает слишком много времени;
— заявки клиентов часто теряются;
— нет прозрачной аналитики;
— сотрудники работают неэффективно;
— нет единых стандартов обслуживания клиентов;
— лиды слабо конвертируются в продажи.
Важно понимать, что CRM не решит все проблемы бизнеса: она помогает автоматизировать большинство рутинных операций, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.
Команда AlarmCRM подготовила пошаговую инструкцию, как выбрать CRM-систему для своего бизнеса.

1. Поставьте цель

Первый шаг к выбору CRM-системы — это определение целей и задач, которые вы хотите с ее помощью решить. Для этого задайте себе несколько вопросов:
Какие бизнес-процессы я хочу автоматизировать?
Например, управление воронкой продаж, отслеживание лидов, контроль выполнения задач, автоматизация маркетинговых кампаний.
Какую информацию о клиентах мне нужно хранить?
Это могут быть контактные данные, история покупок, предпочтения, отзывы.
Как я хочу отслеживать взаимодействие с клиентами?
Вариантов много: телефонные звонки, письма, встречи, обращения в чат.
Какие отчеты мне нужны?
К примеру, отчеты о продажах, анализ эффективности маркетинговых кампаний, оценка работы сотрудников.
Теперь вы понимаете, зачем вам нужна CRM, и сможете четко сформулировать свой запрос интегратору.

2. Определитесь с типом CRM-системы

Прежде чем выбирать саму платформу, нужно ознакомиться с основными классификациями CRM.
Коробка (on-premise) означает, что вы покупаете программное обеспечение и устанавливаете его на своих серверах. Этот вариант подойдет, если вы любите делать все самостоятельно: вы будете полностью контролировать систему и свои данные, настройка программы также будет в вашем распоряжении.
Облако (SaaS) означает, что вы арендуете доступ к программному обеспечению через Интернет. Здесь не нужно ничего устанавливать или настраивать: интегратор сделает это за вас. Доступ можно получить из любой точки мира, при этом платить можно только за те функции, которые вам нужны. С масштабированием проблем тоже не возникнет.
Мы специализируемся на amoCRM, которая поставляется только в формате облака (SaaS).

Причины, по которым мы не рекомендуем устанавливать коробочную CRM:

— Высокие начальные затраты
Вам потребуется приобрести лицензии на программное обеспечение, а также серверное оборудование для его установки и обслуживания.
— Сложность внедрения и обслуживания
Внедрение коробочной CRM требует привлечения IT-специалистов для установки, настройки и конфигурации системы. Также потребуется постоянное обслуживание в виде обновления программного обеспечения и устранения неполадок.
— Ограниченная масштабируемость
Масштабировать коробочную CRM-систему по мере роста вашего бизнеса может быть сложно и дорого. Вам может потребоваться дополнительное оборудование и лицензии, что влечет за собой большие расходы.
— Ограниченная мобильность
Доступ к коробочной CRM обычно возможен только с компьютеров, находящихся в вашем офисе. Это неудобно для сотрудников, работающих удаленно.
— Отсутствие автоматических обновлений

Вам необходимо самостоятельно следить за обновлениями программного обеспечения и устанавливать их вручную, иначе ваша система устареет и не будет иметь доступа к новым функциям.

— Повышенные требования к безопасности

Вам необходимо обеспечить защиту данных на собственном сервере. Это требует дополнительных затрат на системы безопасности и квалифицированный персонал.

3. Определитесь с назначением CRM-системы

Большинство CRM-систем на рынке — универсальные. Тем не менее, некоторые интеграторы предлагают отраслевые решения. В чем их разница?
Универсальные CRM — это уже готовые решения для бизнеса, которые можно настроить под специфику компании.
— подходят для любой сферы деятельности;
— набор функций позволяет автоматизировать не только продажи и взаимодействие с клиентами, но также и маркетинговые процессы;
— можно интегрировать со множеством сторонних сервисов;
— в большинстве случаев есть бесплатная версия.
Примеры универсальных CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан.
Наша компания специализируется на универсальной системе amoCRM, которая является фреймворком. Имеем опыт внедрения в различных сферах: HR, фитнес, недвижимость и др.
Отраслевые решения — это программы, созданные для определенной ниши бизнеса. Они бывают 2 типов: дополнения к универсальной CRM и самостоятельные системы.
— адаптированы под конкретную сферу деятельности;
— специализированный набор функций, актуальных для определенной отрасли;
— ограниченные возможности интеграции с другими приложениями;
— широкий разброс цен.
Отраслевое решение нужно, когда бизнесу не хватает функционала универсальной CRM. Определитесь, какие процессы вы хотите автоматизировать, и на основе этого выбирайте подходящие платформы.
Мы интегрируем с amoCRM отраслевые решения в виде виджетов. Примеры: HR, недвижимость, продажи.
Как только вы определились с версией и решением, можно приступать к детальному разбору программ.

4. Проанализируйте разные CRM-системы

Сейчас на рынке представлено множество программ, созданных под разные задачи и форматы работы. Вам нужно выбрать ту, которая лучше всего соответствует вашим потребностям.
Вот несколько критериев для анализа CRM-систем:
  • Функциональность
Сравните функционал разных систем и выберите те, которые предлагают необходимые вам инструменты (управление воронкой продаж, IP-телефония, чат-бот, интеграция с социальными сетями);
  • Стоимость
Определите свой бюджет и сравните цены на разные системы. Учитывайте дополнительные расходы (внедрение, обучение, поддержка);
  • Масштабируемость
Убедитесь, что система может расти вместе с вашим бизнесом и поддерживает необходимое количество пользователей;
  • Простота использования
Протестируйте интерфейс системы: оцените его удобство и понятность. Насколько вашим сотрудникам будет легко пользоваться системой?
  • Поддержка
Изучите условия поддержки, предоставляемой поставщиком. Обычно к ней относятся онлайн-консультации, обновления системы.
  • Обучение
Узнайте, предоставляет ли поставщик услугу обучения персонала. Если вам требуются консультации, мы рекомендуем работать с интеграторами.
Интеграторы — это специалисты, которые внедряют CRM, а также настраивают необходимые функции, обучают сотрудников и оказывают техническую поддержку по мере работы. Если же вы обращаетесь за программным обеспечением к вендору, как правило, он просто продает его без последующего взаимодействия с вашим бизнесом.

5. Выберите «ту самую» CRM

Вы нашли несколько программ, которые вам подходят. Что дальше?
  • Зарегистрируйтесь в облачных системах и посмотрите интерфейс
Он должен нравиться как структурой, так и дизайном. Помните: с этой программой вам и вашим сотрудникам нужно будет работать 24/7.
  • Проверьте функционал
Он должен полностью соответствовать вашим бизнес-процессам.
  • Почитайте отзывы других пользователей
Обращайте внимание на конкретные преимущества и недостатки, не придавайте значения абстрактной критике: она зачастую субъективна.
  • Узнайте стоимость выбранных платформ
Помните, что CRM-система должна окупиться за счет повышения продаж и эффективности работы компании в целом. Эта покупка должна быть выгодной для вашего бизнеса.
  • Попросите провести DEMO у интеграторов
Сформулируйте ваши требования и оставьте заявки на сайтах выбранных компаний.
Теперь у вас сформировано полное представление обо всех подходящих вариантах, а значит, вы наконец-то можете выбрать «ту самую» CRM.

6. Определитесь со способом и периодом оплаты

Как только вы выбрали подходящую программу, вам нужно ее купить. Если есть возможность, обязательно возьмите пробный период и некоторое время поработайте в системе.
Цена CRM-системы может варьироваться от нескольких тысяч до пары миллионов рублей. Все зависит от ваших потребностей, политики интегратора, функционала и т. д.
Цена инфраструктуры складывается из:

  • стоимости владения сервисом (лицензия на 1 пользователя или на группу);
  • стоимости дополнений, виджетов и отраслевых решений;
  • стоимости телефонии;
  • стоимости сквозной аналитики;
В среднем, в зависимости от отрасли, стоимость инфраструктуры на 1 сотрудника в отделах до 10 человек варьируется от 1,5 тысяч до 3,5 тысяч рублей в месяц.
Первую оплату лучше вносить за минимальный срок (напр. 6 месяцев). Потом, если CRM успешно приживется в вашем бизнесе, можно платить за более длительные периоды: чем больше срок, тем меньше стоимость CRM в месяц.
Компания AlarmCRM является сертифицированным партнером amoCRM. При покупке или продлении лицензии amoCRM вы получаете бесплатный месяц в качестве бонуса.

Какие существуют варианты оплаты

Подписка подразумевает, что вы ежемесячно или ежегодно вносите плату за пользование CRM-системой.
Такой вариант в силу низких затрат подходит для малого бизнеса и стартапов. Вы сможете легко добавлять и удалять пользователей по мере необходимости, также будут доступны регулярные обновления и новые функции. Из минусов: постоянные расходы, ограниченный функционал в некоторых планах подписки, а также зависимость от интегратора, который настраивает программу.
Бессрочная лицензия позволяет платить раз и навсегда: после оплаты CRM пожизненно в вашем распоряжении.
Это может звучать заманчиво, но на самом деле обслуживание системы полностью ляжет на вас: нужно будет самостоятельно обновлять ее, устранять неполадки, интегрировать сторонние сервисы и заниматься масштабированием. Поставщик не будет все время оказывать вам поддержку.
Плата за опции означает, что вы платите за CRM-систему по мере необходимости, обычно за количество пользователей или функций.
Подходит для компаний с сезонным спросом, которые работают в CRM нерегулярно. Основным недостатком этого варианта является непредсказуемость: вы никогда не знаете, какую сумму понадобится заплатить в будущем.
После покупки остается только установка: вы на финишной прямой.

7. Внедрите выбранную CRM-систему

Это сложный процесс, который требует тщательного планирования: важно не просто установить программу, но и обеспечить ее дальнейшее функционирование.
Вот наши рекомендации по успешному внедрению:
  • Определитесь с форматом
Как вы хотите работать: с интегратором или самостоятельно?
  • Составьте план
Вам нужно определить этапы и сроки, а также назначить ответственных лиц. Когда программа будет установлена, опробуйте ее на небольшой группе пользователей, чтобы выявить и устранить возможные проблемы.
  • Обучите сотрудников
Объясните коллегам, как пользоваться CRM-системой и как она поможет им в работе. Подготовьте инструкции, видеоуроки и другие материалы, чтобы они могли самостоятельно осваивать программу. В идеале также назначить ответственного за обучение, чтобы сотрудники знали, к кому обратиться с возникшими вопросами.
  • Обеспечьте поддержку пользователей
Как и в случае с обучением, выберите сотрудников, которые будут отвечать на вопросы пользователей и помогать им с решением проблем. Следите за обновлениями CRM-системы и предоставляйте пользователям актуальную информацию о ее работе.
Поздравляем, CRM установлена — теперь вы можете работать в свое удовольствие!

Специфика внедрения CRM в Москве

Существует ряд особенностей, которые необходимо учитывать, если вы ищете интегратора в столице:
  • Высокая конкуренция
Многие отрасли в Москве перегружены, и в каждой есть много перспективных проектов. Если ваш бизнес относится к популярной сфере, мало просто выбрать CRM-систему: нужно продумать ее уникальные настройки, чтобы с помощью сервиса выделиться на фоне конкурентов.
  • Большое количество ИТ-компаний
У вас будет широкий выбор интеграторов CRM-систем, поэтому обязательно сравнивайте разные варианты и не соглашайтесь на программу, которая удовлетворяет потребности вашего бизнеса лишь частично.
  • Высокая стоимость ИТ-услуг
Заранее выделите бюджет на внедрение и поддержку CRM-системы, но не спешите переплачивать: в Москве много надежных интеграторов, которые установят вам CRM, не взяв за это несколько миллионов.
CRM-система может стать мощным инструментом для развития вашего бизнеса. При правильном выборе и внедрении она поможет повысить продажи, улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить прибыль, а также обеспечит преимущество перед конкурентами.