Как провести внедрение CRM-системы на удаленке

Подготовка

Начать подготовку лучше всего с объяснения всем сотрудникам о решении внедрить CRM-систему и чем она может помочь в развитии компании. Весь персонал должен привыкнуть к мысли, что их рабочий процесс изменится в лучшую сторону и это, со временем, положительно скажется на их продуктивности и заработной плате.

Следующим этапом при подготовке является формирование рабочей группы, которая будет отвечать за внедрение CRM. В обязанности этой группы должны входить: сбор всей необходимой информации от сотрудников, подробное описание всех бизнес-процессов компании и тесное взаимодействие с интегратором CRM-системы в процессе внедрения.

Роли в рабочей группе должны быть следующими. Менеджер проекта — тот кто отвечает за процесс внедрения и координирует работу команды. Аналитики — сотрудники, которые производят сбор всей необходимой информации и составляют описание бизнес-процессов компании. Пользователи — менеджеры по продажам, бухгалтера, маркетологи и другие сотрудники, которые будут работать в CRM-системе и тестировать ее на начальных этапах внедрения.

Выбор CRM

Выбрать CRM нужно после изучения демо-версии системы и общения с руководителем компании-интегратора. Не стоит сразу останавливать свое внимание на бесплатных системах, они, как правило, имеют ограниченный функционал и Вам все равно придется покупать лицензию.

Так как использовать CRM Вы скорее всего будете не один или несколько месяцев, то лучше сразу оценивать стоимость лицензии за больший период, например за 1,5−2 года. Также стоит обратить внимание на функционал системы и есть ли возможность производить доработки через API. Это очень полезная функция, так как специфика каждого бизнеса является уникальной, а штатными средствами CRM-системы не всегда можно добиться желаемых результатов в автоматизации бизнес-процессов.

При выборе нужно уточнить у интегратора, что именно входит в стоимость внедрения. Наилучшим вариантом является комплексное внедрение CRM, которое, помимо самой настройки системы, включает в себя: обучение сотрудников, интеграции с различными системами (онлайн-кассы, рекламные сервисы и т. д.), техническую поддержку, сопровождение и многое другое.

Аудит

С этого этапа начинается совместная работа с компанией-интегратором и выявление всех нюансов бизнеса. Стоит помнить, что аудит это фундамент внедрения CRM-системы, поэтому к нему важно отнестись со всей серьезностью.

Данные, которые были собранный рабочей группой необходимо обсудить с главным аналитиком компании-интегратора. Вопросов и предложений у интегратора может быть много, поэтому аудит может длиться от нескольких часов, до нескольких дней. Если ваша фирма имеет много отделов, куда следует внедрить CRM, то данный процесс может затянуться на несколько недель.

При необходимости стоит снова подключать менеджеров, бухгалтеров и других сотрудников, чтобы окончательно определить последовательность и особенность каждого бизнес-процесса.

Совместно с компанией интегратора нужно проработать цепочки взаимодействия, согласовать воронки и этапы продаж, обсудить техническое задание, определиться с выбором подключаемых виджетов и готовых решений для автоматизации, после чего приступать непосредственно к внедрению.

Внедрение

Внедрение CRM-системы — длительный процесс, поэтому не нужно ждать пока внедрение закончится и только после этого начинать работу в системе. Начать работу в системе можно сразу после базовых настроек CRM, чтобы сотрудники быстрее привыкали и параллельно обучались. Это лучше сделать как можно быстро, тем более на удаленке.

Как правило, вся ответственность за внедрение падает на компанию-интегратора, поэтому Вам нужно будет только контролировать выполнение всех договоренностей в срок и обсуждать появившиеся в процессе вопросы.

Внедрение CRM включает в себя много этапов, например: установку и первичную настройку, наполнение данными и обучение сотрудников, настройку шаблонов документов и различные доработки. После каждого этапа нужно связываться с интегратором и при необходимости вносить изменения.

Обучение

Процесс обучения должен происходить постепенно: обучение от интегратора, изучение мануалов к CRM и обучение интерфейса системы в процессе работы. Такая последовательность является наиболее эффективной и позволяет сотрудникам освоить CRM в комфортном для себя режиме за своим ПК.

Сперва нужно обучать руководителей отделов, менеджеров по продажам, технический персонал — тех сотрудников, которые регулярно будут использовать CRM для работы. Важно помнить, что люди разные и обучаться сотрудники будут по разному. Не нужно вводить штрафы и ограничения, лучше провести несколько общих вебинаров раз в неделю в течение месяца, чтобы закрепить обучение и разобраться с возникающими вопросами.