Блог AlarmCRM → Как внедрить CRM систему?

Как внедрить CRM систему?
Пошаговый чек-лист для руководителей и собственников

#9 минут

Используйте данную инструкцию для самостоятельного внедрения CRM системы в ваш отдел продаж либо для оценки степени автоматизации отдела продаж в вашей компании.
1. Сформулируйте цели и задачи, которые хотите решить с помощью системы
Перед началом любой работы важно понимать, какой результат вы хотите в итоге получить. Без четкого осознания цели и выделения конкретных задач, которые необходимо решить для ее достижения, рано или поздно станет понятно: время и ресурсы потрачены впустую.

Конкретная цель может звучать так:

1
Поднять прибыль на 15% до конца года

2
Уйти от „сезонности“ бизнеса, добавив новые сферы деятельности
3
Обеспечить всесторонний контроль над работой сотрудников и выявить тех, кто имитирует занятость и не приносит прибыли компании
2. Продумайте все воронки продаж в компании, постройте эти воронки в CRM
Зарегистрируйтесь в CRM, используя свой корпоративный адрес электронной почты и телефон;
Получите полноценный аккаунт с неограниченным количеством пользователей на 30 дней. Количество аккаунтов ограничено.


Добавьте в CRM сотрудников компании и попросите их корректно заполнить свой профиль.

Создайте отделы и добавьте в них пользователей.

Определите, какое количество этапов оптимально для вашей воронки продаж.

Базовый вариант, с которого начинается настройка включает в себя 4 этапа:

  • «Новая заявка» — Заказ только поступил и еще не обработан;
  • «Предложение сделано» — Заказ принят в работу;
  • «Успешно завершено» — Сделка состоялась;
  • «Отказ» — Сделка не будет совершена;



Если вы ведете бизнес по нескольким направлениям (например, розничная продажа и оказание услуг), создавайте отдельную воронку по каждому направлению
3. Распределите права доступа сотрудников
Установите ограничение прав сотрудников на действия с контактами, сделками, компаниями (создание, просмотр, редактирование, удаление и экспорт). Например, если менеджеры работают со своими базами клиентов, просмотр чужих контактов и сделок можно сделать недоступным.

4. Пропишите условия квалификации лидов, причины отказов, источники лидов и т. д.

UTM-метки
Они позволяют отследить, откуда пришел клиент, и какой рекламный канал наиболее эффективен, обязательно реализуйте возможность их сохранения и анализа;
Условия квалификации
Грамотная квалификация лидов, т.е. распределение их по соответствующим их запросам воронкам, значительно экономит время всем сотрудникам. Пропишите все параметры, по которым можно квалифицировать потенциального клиента;
Мультиворонки
Клиент, который обращается в магазин для покупки товара в розницу, должен попадать в одну воронку, для покупки товара оптом – во вторую, для записи на оказание услуг – в третью, для рекламации по выполненным услугам – в четвертую, и так далее;
Причины отказов
Причины отказов клиентов, то есть причина, почему сделка не может быть выполнена, обязательно должны фиксироваться. Это позволит при проведении аналитики учесть, какое количество клиентов не устроила цена, какое – расположение компании, кто изначально не был целевым клиентом, кто передумал совершать сделку по другой причине, и т.д.

Нет времени разбираться?
Оставьте заявку на внедрение и получите разбор вашего отдела продаж стоимостью 15 000 рублей совершенно бесплатно
5. Определитесь со всеми видами отчетностей, которые будете анализировать
CRM система делает работу каждого сотрудника прозрачной, и руководителю доступна подробнейшая аналитика: кто работает хорошо, а кто плохо, откуда приходят клиенты, какие каналы продвижения наиболее эффективны, и т.д.;

Использование встроенных систем аналитики на базе CRM системы позволяет проводить анализ отправленных писем и сообщений, звонков, эффективность обработки заявок, суммы выручки, количества поставленных и выполненных задач и т.д.;

Настройте интеграцию форм вашего сайта так, чтобы в CRM сохранялись данные по проводимым рекламным кампаниям в Яндекс.Директ, Google Adwords и других сервисах;

Более глубокий анализ продаж можно провести, выгрузив данные из CRM в базу данных или Excel и выполнив визуализацию в Microsoft Power BI.
6. Добавьте в CRM все поля, которые должны фигурировать в отчетностях
Опираясь на анализ текущей базы клиентов, выясните, какие поля уже присутствуют в CRM, а какие нужно добавить с учетом потребностей вашего бизнеса;

Для контактов, например, могут быть добавлены: день рождения, марка автомобиля, город проживания;

Для сделок актуальны: список товаров, трек-номер, дата отгрузки;

Важно тщательно подойти к выполнению этого пункта, потому что ошибка на этом этапе чревата разрастанием неадекватно заполненной базы, в которой неудобно работать, и которая не позволяет получить отчеты по нужным сегментам.

7. Проанализируйтечто можно автоматизировать на каждом этапе воронки и настройте автоматизированные бизнес-процессы

Автоматизация задач
  • Каждому этапу сделки соответствует конкретная задача, которую должен выполнить менеджер. Иногда на разных этапах сделки эти задачи выполняют разные сотрудники.
  • Настройте задачу для новой входящей заявки: написать, позвонить, связаться с клиентом и выяснить его потребности;
  • Настройте задачу на предварительную продажу: рассчитать стоимость, рассказать о достоинствах продукта, предложить оптимальный вариант;
  • Настройте задачу на продажу: выставить счет, отправить договор, проконтролировать поступление оплаты;
  • Настройте задачу на отгрузку: упаковать товар, передать службе доставки, оказать запрошенную услугу;
  • Настройте задачу на закрытие сделки: отправить документы, получить обратную связь, подготовить отчет;
  • Настройте задачу на повторную продажу: укажите, через какой промежуток времени нужно связаться с клиентом повторно, предложить дополнительные аксессуары или другой продукт;
Автоматизация уведомлений
  • Обеспечьте обязательную отправку клиенту СМС или электронного письма с контактами компании и благодарностью за обращение, когда клиент обращается первый раз;
  • После назначения ответственного менеджера обеспечьте отправку клиенту контактов для прямой связи с этим менеджером;
  • Клиента можно автоматически уведомлять о продвижении сделки по этапам: счет выставлен, оплата получена, товар отправлен, курьер выехал и т. д;
  • После успешного завершения сделки отправляйте запрос оценки качества обслуживания;
  • В случае отказа клиента от сделки отправляйте сообщение с вопросом о причине отказа;
  • Создайте шаблоны для сообщений (в SMS, e-mail, онлайн-чатах, соцсетях) по типовым событиям, таким как: приветствия, напоминания, поздравления, отказы. Использование полей подстановки позволит максимально персонализировать ваши сообщения. Например: «*NAME*, курьер с вашим заказом № *ORDER-NUMBER* выехал по адресу *ADDRESS*»
Автоматизация документооборота
  • Настройте создание типовых документов в один клик или в автоматическом режиме в момент изменения этапа сделки;
  • Настройте автоматическое или частично автоматическое создание коммерческого предложения или счета с выбранными товарами в любом удобном формате;
  • Настройте автоматическое создание накладной или других используемых вами закрывающих документов;
  • Настройте автоматическую отправку документов клиенту с контролем получения и открытия;
  • Настройте экспорт всех созданных документов по сделке в облачное хранилище - Яндекс.Диск, Google Drive или другие;

Автоматизация маркетинга
  • В момент поступления заявки обеспечьте таргетированный показ рекламы в соцсетях, Яндекс.Директ, Google Adwords;
  • После совершения продажи отключайте рекламу для конкретного клиента, чтобы сэкономить бюджет;
  • Интегрируйте CRM с сервисом почтовых рассылок;
  • Сегментируйте рассылку для разных клиентов: купивших, не купивших, VIP-клиентов и т.д.
  • Автоматически отправляйте клиенту предложение подписаться на ваши группы в социальных сетях.

Закажи автоматизацию у профессионалов
Узнай как сделать свои бизнес-процессы более эффективными

8. Интегрируйте CRM со всеми каналами коммуникаций

По какому бы каналу клиент ни обратился в компанию (соц. сети, телефон, онлайн-чат на сайте, email и т.д.), его заявка должна обязательно попасть в CRM. Все коммуникации с клиентами также производятся только из CRM.

Интеграция с телефонией

Выбрать АТС и включить интеграцию
Выберите оператора виртуальной АТС и настройте интеграцию c CRM-системой с помощью готового виджета или другого удобного для вас программного решения. Исходящие звонки и переключение вызовов на других сотрудников должны выполняться непосредственно из CRM в один клик без какого-либо дополнительного софта;
Записать приветствия
Запишите и установите голосовое приветствие и автоответчик на случай если клиент позвонит в нерабочее время.
Включить запись звонков
Настройте запись звонков — на странице сделки должно быть можно прослушать любой разговор между клиентом и сотрудником компании. При входящем звонке в CRM должна сразу выводиться карточка клиента со всей имеющейся информацией. Если ответственный менеджер не берет трубку, звонок переадресовывается другому менеджеру или сразу всем.
Активировать звонок на ответсвенного сотрудника
Входящий звонок от уже обращавшегося клиента должен автоматически переадресоваться к ответственному менеджеру.
Настройте сохранение дополнительной информации
Если вы используете несколько номеров телефонов, настройте автоматические сохранение номера, на который клиент совершил звонок, в карточку контакта для возможности проведения аналитики
Интеграция с почтой
Почта сотрудника по умолчанию интегрируется автоматически в момент его регистрации в CRM;

Настройте автоматическое прикрепление входящих писем к сделкам и создание новых сделок в случае получения письма от неизвестного контакта;

Подготовьте шаблоны для более быстрой и эффективной работы с почтой;

Отслеживайте открытие письма, чтобы иметь возможность позвонить клиенту как раз тогда, когда он знакомится с вашим предложением;

Настройте автоматическую отправку писем-уведомлений о переходе на следующий этап (подтверждение получения оплаты, уведомление об отправке);

Настройте подписи менеджеров с автоматической подстановкой фотографии и контактных данных.
Интеграция онлайн-чатов и социальных сетей
1
Настройте интеграцию сообщений и комментариев, которые пользователи оставляют в ваших группах Вконтакте и Facebook

2
Настройте интеграцию переписки в мессенджерах: Whatsapp, Telegram, Viber, Skype
3
Настройте интеграцию комментариев к вашим фотографиям и обращения в Direct в аккаунте Instagram
4
Настройте Бота для автоматической первичной квалификации клиентов и сбора их контактных данных
Интеграция с сайтом
Абсолютно все заявки со всех веб-форм на сайте должны попадать в CRM систему, будь то заказ обратного звонка или услуги. В момент отправки заявки также должны передаваться все дополнительные параметры, такие как UTM-метки, город клиента, и т.д.
Все сложно и не понятно?
Сэкономьте ваше время и деньги, закажите внедрение у профессионалов