Контроль спама
Sensei + amoCRM + Sipuni

Когда менеджер работает на входящих звонках, очень важно, чтобы его ничто не отвлекало.

Большую проблему в этой работе представляют собой спамерские холодные звонки, к примеру, реклама такси или интернет-провайдеров.

Кроме того, сделки, созданные при поступлении этих звонков, засоряют статистику.

Мы нашли решение данной проблемы с помощью систематизации процесса «Контроль спама».

Для работы мы используем amoCRM с телефонией Sipuni.

В Sipuni есть штатный функционал, который позволяет организовать проверку по списку, но это не очень удобно и отнимает много времени. Поэтому мы дополнительно использовали виджет бизнес-процессов от Sensei.

Для примера мы создали процесс, который назвали «Квалификация (МПП)». Он запускается на первом этапе воронки продаж.

У вас это может быть любой другой процесс, который вы используете на начальных этапах работы с лидом.

Первое действие — менеджеру ставится задача обработать запрос и определить, целевой он или нет. В зависимости от выбранного результата, задача либо двигается дальше по воронке продаж, либо она закрывается как не реализованная и запускается подпроцесс «Контроль спама (РОП)».

Этот процесс ставит задачу руководителю отдела продаж проверить работу. Результаты выполнения этой задачи: спам, не спам, не целевой.

Руководитель отдела продаж может проверить, правильно ли квалифицирован запрос, несколькими способами: посмотреть информацию о клиенте в карточке сделки и контакта, посмотреть обращение, переписку в чате, или прослушать звонок.

Если руководитель отдела продаж закрывает задачу с результатом «Не спам», статус сделки меняется на «Получен контакт». После этого снова запускается предыдущий процесс, которые вынуждает менеджера снова проверить этого клиента.

Если руководитель определяет, что это не целевое обращение, но оно не является спамом, к примеру, ошиблись номером, то в этом случае процесс останавливается.

На случай, если же это все-таки спам, мы добавили в карточку сделки и карточку контакта дополнительное поле с типом «флаг», которые нельзя изменить вручную. Если руководитель отдела продаж закрывает задачу с результатом «Спам», этот флаг проставляется и в сделке и в контакте.

Для того чтобы такие сделки не портили статистику, их удаляют. Если их не много, то руководитель может делать это сразу. А вот если таких обращений большое количество, то удаление можно производить раз в месяц, отфильтровав такие сделки именно по этому полю.

Помеченные как спам контакты не удаляются. Они нужны для того, чтобы АТС при поступлении нового звонка проверяла номер телефона. Если в CRM находится совпадение и карточка контакта помечена как спам, такой звонок просто не попадает к менеджерам.

На стороне АТС Sipuni мы сделали дополнительную входящую схему.

При поступлении нового звонка в первую очередь производится проверка в CRM: есть ли контакт с таким номером, и если он есть, заполнено ли у него поле «Спам».

Если поле заполнено, то к звонку добавляется метка «Спам» (это делается для статистики телефонии), и дальше звонок ни на кого не переводится.

Если же условие не выполнено, такого контакта нет или нужное нам поле в нём не заполнено, дальше такой звонок переводится на схему распределения Отдела продаж.

В работе всё выглядит следующим образом.

При поступлении новой сделки в запускается процесс квалификации. Для менеджера автоматически создаётся задача квалифицировать запрос.

Если к нам обращается целевой клиент, менеджер закрывает задачу с результатом «целевой», и дальше сделка автоматически двигается на новый этап.

Предположим, менеджер закрывает задачу с результатом «не целевой/спам». После этого этап сделки автоматически меняется на «закрыто и не реализовано». При этом запускается подпроцесс «контроль спама». Процесс «Квалификация» на этом завершён.

Теперь у руководителя появилась задача «Контроль спама».

Он должен произвести проверку и выбрать результат, спам это был или нет. Допустим, руководитель выбирает результат «Не спам».

Процесс «Контроль спама» на этом завершается. Сделка автоматически возвращается на предыдущий этап, на котором она была до этого. Снова запускается процесс квалификация.

Если менеджер уверен, что это спам, к примеру, реклама такси, он может указать это в комментарии.

После этого снова меняется этап стрелки на «Закрыто и не реализовано», запускается процесс «Контроль спама».

Руководитель открывает свою задачу, видит комментарий менеджера и закрывает задачу с результатом «Спам».

После этого в карточке сделки включился флаг «Спам».

Кроме того, в карточке контакта тоже заполнилось это поле. Менеджеры не могут изменить его значение.

Больше звонки с этого номера не будут поступать к менеджерам.

Рассмотрим, что происходит в случае, если человек обратился по ошибке. Менеджер выбирает результат выполнения задачи «Не целевой/Спам» и пишет комментарий «ошиблись номером». Руководитель отдела продаж открывает свою задачу, выбирает результат «Не целевой», нажимает «Выполнить».

На этом процессы завершены. Больше ничего происходить по этой сделке не будет.

Подведём итог.

Всё, что требуется сделать менеджерам и руководителю отдела продаж, это закрывать задачи с правильным результатом. Всё остальное за них сделает система. Мы свели к минимуму человеческий фактор и освободили сотрудников от рутинных действий, которые отнимают немало времени.