Представьте, что вы знаете каждого своего клиента как хорошего друга: помните, что он любит, какие у него проблемы и как вы можете ему помочь. Ну мёд? На самом деле, в этом и есть суть CRM-маркетинга.
Сейчас недостаточно просто предлагать хороший продукт или услугу — надо оказаться «в нужном месте в нужное время», чтобы клиент почувствовал себя особенным, ценным и понятым. Именно CRM-маркетинг позволяет превратить случайных покупателей в адвокатов бренда, которые будут возвращаться к вам снова и снова, приводя за собой друзей и знакомых.
В этой статье разбираемся, что такое CRM-маркетинг, как он работает и почему он нужен любому бизнесу.
Основные показатели, на которые работает CRM-маркетинг:
- ROI
- LTV
- Средний чек
- Прибыль
- Повторные продажи
Запустите WhatsApp и Email-рассылки по текущей клиентской базе и увеличьте продажи с помощью CRM-Маркетинга.
Наша команда проведет диагностику и настроит маркетинговые процессы под специфику вашей компании.
Какие проблемы решает CRM-маркетинг?
- Менеджеры долго обрабатывают заявку
Вместо них это будут делать автоматизированные
цепочки — они быстро квалифицируют клиента и начинают с ним диалог.
- Низкая конверсия лидов в продажи
Для этого будут персонализированные сценарии для работы с тёплыми лидами.
- Нет данных о клиенте
CRM автоматически соберет и проанализирует данные о любом клиенте, на основе чего потом определит, к какому сегменту аудитории он относится.
- Низкий Retention-rate
Инструменты CRM-маркетинга автоматизируют кросс-продажи и апсейлы для текущих клиентов на основе истории их покупок.
- Высокий CPL новых лидов
CRM-маркетинг позволяет работать с активной клиентской базой и получать лиды, не тратя бюджет на рекламу.
- Низкий уровень LTV
Персонализированные предложения и напоминания помогут построить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с клиентами.
Как мы внедряем CRM-маркетинг
1. Проектирование системы
Сначала изучим ваши бизнес-процессы, определим сегменты аудитории и критерии успеха.
2. План проекта
Составим план-капкан для касаний клиентов, определим тайминги, задачи и инструменты. Выберем и настроим каналы коммуникации.
3. Тестирование
Запустим первые цепочки сообщений небольшими сегментами и посмотрим, насколько результаты соотносятся с ожиданиями.
4. Аналитика
Снимем метрики и на их основе сделаем отчет.
5. Правки и доработки
Почистим нерабочие сценарии, масштабируем рентабельные — по итогам составим план на следующий период.
Кому нужен CRM-маркетинг?
Спойлер: всем.
E-commerce
Если вы столкнулись с высокой конкуренцией, вам будет сложно удержать клиентов, но CRM-маркетинг поможет это исправить. Он подстраивается под каждого покупателя: предлагает то, что ему интересно, напоминает о забытых товарах в корзине, разделяет покупателей на группы по их вкусам и предлагает бонусы за лояльность. Как итог, клиенты чувствуют заботу, чаще совершают покупки и остаются с вами надолго.
Сфера услуг
Здесь основные проблемы — нерегулярность посещений и высокая стоимость привлечения клиентов. В таких ситуациях CRM-маркетинг тоже помогает: система автоматически напоминает клиентам о записи или о необходимости повторной услуги, отправляет триггерные рассылки (например, информацию о скидках в определенные дни) и собирает обратную связь, которая помогает улучшить качество услуг и повысить удовлетворенность клиентов.
HoReCa
В этой сфере остро ощущается сезонность и высокая конкуренция, при которой критически важно не допустить появления недовольных клиентов. CRM-маркетинг предоставляет возможности для поддержания стабильного потока посетителей и повышения их лояльности. Система автоматизирует запуск акций на праздники и для постоянных клиентов, позволяет оперативно реагировать на негативные отзывы, предотвращая их распространение и давая возможность исправить ситуацию, а также реализует программы лояльности, стимулируя постоянных гостей возвращаться снова и снова.
EdTech
Компании в этой сфере часто сталкиваются с утечкой лидов и испытывают трудности с повторным вовлечением учащихся. CRM-маркетинг помогает построить эффективную систему удержания и развития клиентов с помощью автоматических напоминаний о старте новых курсов и сегментации учащихся по интересам и результатам обучения. Персонализированные рекомендации новых программ, таким образом, максимально соответствуют их потребностям и целям.
B2B-продажи
Длинные циклы сделок влекут за собой риск потери клиентов из-за отсутствия регулярных контактов. CRM-маркетинг позволяет поддерживать постоянную связь и стимулировать повторные закупки: система проводит анализ клиентской базы для выявления возможностей кросс-продаж и автоматизирует взаимодействие с лидами через E-mail и мессенджеры, обеспечивая непрерывное личное общение.
Недвижимость
В сфере недвижимости, где сложно поддерживать высокий процент закрытия сделок и управлять клиентской базой, CRM-маркетинг тоже будет полезен: система автоматически напоминает клиентам об интересных объектах, формирует персонализированные предложения на основе истории их запросов, а также собирает отзывы и проводит аналитику по сделкам, что позволяет выявлять проблемные места и оптимизировать процесс продаж.
Туризм
Для туристического бизнеса, который сильно зависит от сезонности и часто сталкивается со сложностями в повторных продажах, CRM-маркетинг предлагает решения для поддержания постоянного интереса клиентов и стимуляции бронирований. Прежде всего, это напоминания клиентам о времени их отпуска, формирование персональных предложений на основе предыдущих поездок и предпочтений, а также рассылки об акциях, скидках и горячих предложениях — чтобы не упустить ни одной возможности привлечь внимание потенциального путешественника.
Медицина
Здесь важна регулярность посещений, которая страдает из-за забывчивости клиентов. В этой сфере CRM-маркетинг тоже будет полезен: система автоматически напоминает о запланированных визитах и необходимости повторного обследования, сегментирует пациентов по истории лечения и на ее основе отправляет целевые и полезные сообщения, а также поддерживает лояльность за счет предоставления скидок на дополнительные услуги.
Автобизнес
В автобизнесе, где часто наблюдается низкий уровень возврата клиентов, CRM-маркетинг предоставляет инструменты для поддержания долгосрочных отношений с автовладельцами и стимуляции повторных обращений в сервис. Автоматические напоминания о необходимости прохождения технического обслуживания или замены запчастей, специальные условия и акции для постоянных клиентов, проведение опросов после обслуживания — все это поможет выявить проблемные зоны и повысить качество сервиса.
Event-индустрия
В этой сфере главная проблема заключается в том, что события быстро забываются, а лояльность аудитории оставляет желать лучшего. Но у CRM-маркетинга и здесь есть решения для поддержания постоянного интереса и формирования преданной аудитории. Система автоматически отправляет уведомления о предстоящих событиях, сегментирует клиентов по интересам, что позволяет отправлять целевые приглашения и анонсы, а также обеспечивает эффективное управление обратной связью — это необходимо для постоянного улучшения качества мероприятий и повышения удовлетворенности участников.
Строительство
Здесь типичными проблемами являются длинные циклы продаж и сложность удержания клиентов после завершения проекта. CRM-маркетинг помогает выстраивать долгосрочные отношения и стимулировать повторные обращения с помощью напоминаний о дополнительных услугах (ремонте, обслуживании). Более того, система формирует рассылки об акциях на строительные материалы или, например, услугах по благоустройству территории или расширению площади.
Заключение
В современном бизнесе CRM-маркетинг становится не просто желательным, а жизненно необходимым инструментом для роста и развития. Он позволяет не только автоматизировать рутинные процессы и собирать ценные данные о клиентах, но и выстраивать с ними долгосрочные, личные отношения, основанные на понимании их потребностей и желаний.
Внедрение CRM-маркетинга — это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Это путь к увеличению ROI, LTV, среднего чека и, как следствие, прибыли. Это способ превратить случайных покупателей в лояльных клиентов, которые не только возвращаются сами, но и рекомендуют вас своим друзьям и знакомым.
Помните, что CRM-маркетинг – это не просто технология, это философия, основанная на клиентоориентированности. Внедряйте CRM-маркетинг, и вы увидите, как ваш бизнес выходит на новый уровень роста и процветания.
