Не раз слышали от предпринимателей, которые хотят внедрить чат-бот и автоворонку такую фразу: «Если я подключу автоворонку, клиенты почувствуют, что общаются с роботом, я такое не люблю и клиентам тоже, скорее всего, не понравится». Мы понимаем этот страх, возможно, многие так думали в начале, когда только чат-боты зашли на рынок. Но опыт показал, что правильно настроенная автоворонка не убирает личный контакт, а наоборот помогает каждому клиенту получать внимание и полезную информацию без лишних сообщений и ненужной информации.
В статье разберём, как сделать автоворонку и при этом не потерять живое общение с клиентами, чтобы не было ощущения разговора с роботом.
Разделить процессы:
автоматизация vs личный контакт
Что это значит?
Автоворонка нам нужна для всего, что повторяется и забирает кучу времени у менеджеров и руководителей. А это приветственные письма, напоминания тем, кто забыл о корзине, рассылки с полезной информацией, первый контакт с новыми лидами. Всё это одинаковые действия, которые требуют большого количества времени.
А вот личное общение оставляем для того, что действительно важно для клиента, где нужны эмоции, личное присутствие менеджера: обсуждать условия сделки, работать с возражениями, поддерживать постоянных клиентов и прочее.
Совет от AlarmCRM:
Не пытайтесь автоматизировать всё подряд в работе. Разберитесь, где нужно включить личное участие, а где можно довериться чат-боту и автоматическим сообщениям.
Персонализировать автоворонку
Даже автоматизированные письма и сообщения можно сделать человечными:
- Используйте имя клиента и детали, которые он оставил при регистрации;
- Настраивайте ветки воронки под сегменты: новые клиенты, постоянные, ушедшие;
- Отправляйте полезный контент, а не только продавайте.
Пример:
Когда сообщения персонализированы и имеют ценность для клиента, тогда это только помогает менеджерам и бизнесу. Например, когда мы настроили ботов в WhatsApp и Telegram для YoBody Fitness (фитнес клуб в Москве), то это упростило работу клуба. Потому что боты сами принимали заявки, квалифицировали лидов, направляли к нужному менеджеру и на нужный клуб, они узнавали чего хочет клиент и предлагали нужный продукт. Это и удобство для клиента и экономия времени для менеджеров.
Контролируем вручную
Автоворонка не должна быть местом, куда вы просто скинули клиентов и забыли про них. Так собирается ваша база потенциальных клиентов. И эту базу нужно отслеживать, куда попадает клиент, насколько ему удобно идти по воронке, на каком этапе может зависнуть.
И если менеджеры имеют возможность отследить этот путь, то смогут вовремя вмешаться и исправить ситуацию, вернуть клиента в диалог или предложить ему более интересные условия.
Ещё вариант ручного контроля - это периодически просматривать, как выглядят сообщения в боте, которые рассылаются клиентам, чтобы сообщения не казались шаблонными и оставляли ощущение живого общения.
Так автоворонка работает не как робот с сухим общением, а работает вместе с людьми, делает процесс продаж более точным и простым.
Используем аналитику для улучшения контакта
амоCRM и автоворонки в совокупности дают возможность видеть, что происходит с каждым клиентом, какой путь он проходит. Открывая аналитику, вы сразу понимаете, кто открыл письмо от вас, а кто нет, какие сообщения лучше работают на конверсию в продажу, а на каком этапе лиды теряются.
Благодаря аналитике в амоCRM менеджеры могут персонализировать общение под каждого клиента, делать рассылки под интересы человека, предлагать продукты, которые более точно отвечают потребностям.
Всё это делает коммуникацию более личной и эффективной, а клиенты чувствуют, что с ними действительно общаются с интересом, а не просто запускают автоматические рассылки, чтобы поскорее продать.
Комбинируем автоматизацию с личной коммуникацией
Идеальный вариант работы выглядит так:
- Как только приходит лид, ему автоматически отправляется приветственное письмо, чтобы он сразу получил отклик.
- Через день-два менеджер пишет персональное сообщение, уже учитывая интересы и детали клиента.
- В это время автоворонка продолжает подкидывать полезный контент и напоминания, чтобы человек не терялся и оставался вовлечённым.
- А если клиент начинает активно интересоваться продуктом, менеджер подключается лично.
- В итоге клиент ощущает заботу и внимание, а команда экономит десятки часов на рутинной работе.
Вывод
Чат-боты и автоворонки вовсе не мешают личному общению с клиентом, они как раз помогают его сохранить. С их помощью вы не теряете клиентов из-за человеческих факторов (забыл, не туда посмотрел и т.д.), общение становится более персонализированным, а менеджеры освобождаются от повторяющихся задач и могут уделять время живому контакту.
Здесь главное правильно разделять процессы, где нужна автоматизация, а где личное участие команды, важно делать сообщения живыми и отслеживать каждый этап сделки в CRM, чтобы не упускать контакт и вовремя вернуть клиента.
