Внедрение amoCRM в компанию Фабрика Переезда

Компания Фабрика Переезда помогает с упаковкой и перевозом грузов с 2007-го года — начиная от небольших предметов, заканчивая содержимым целых квартир и офисов. У компании свой автопарк, штат водителей и грузчиков, а также складские помещения. Общение с клиентом происходит через телефонные звонки, социальные сети, чат на сайте, смс и почту.

До обращения к нам отдел продаж Фабрики Переездов пользовался самописной CRM-системой, которая выполняла только часть задач. Её невозможно было интегрировать с другими сервисами, из-за чего нельзя было настроить автоматический сбор новых заявок, довольно большая их часть никак не регистрировалась и терялась. В процессе аудита мы выявили, что менеджеры заносили в систему только данные об успешных заявках. История взаимодействий с клиентом не хранилась.

Из-за отсутствия связи между CRM и телефонией клиент каждый раз попадал на разных сотрудников, которые могли предложить разные условия, и клиенты этим пользовались.

По пропущенным звонкам работа вообще не велась.

Однако и тем, кто дозвонился, зачастую не перезванивали, так как у менеджеров не было перед глазами единой базы и системы напоминаний. Кроме того, помимо основной работы — общения с клиентом — менеджеры должны были производить расчёты по каждому заказу.

Уведомления о статусе заказа приходилось набирать вручную с мобильного телефона, что тоже отнимало много времени.

Сбор данных об удовлетворённости клиентов качеством услуг (NPS) производился вручную через обзвон. Данные фиксировались в простой тетради.

До перехода на amoCRM было проблемно получать отчёты о выполненных заказах водителями и грузчиками.

Сам по себе переход на amoCRM позволил решить основную массу проблем.

У Фабрики Переезда 3 направления услуг: переезды, хранение и онлайн-магазин упаковочных материалов. Всё это раньше велось вперемешку в одной базе. Мы разделили их на 3 независимые воронки продаж, настроили у них уникальные этапы, сделав работу менеджеров более простой и понятной.

Далее к amoCRM были подключены телефония, почта и другие источники привлечения клиентов: соцсети и чат на сайте. Теперь при каждом обращении в нужной воронке продаж автоматически создаётся сделка по каждому клиенту. Полная история коммуникаций с клиентом упрощает процесс повторной продажи.

В процессе работы мы столкнулись с проблемой: интеграция с АТС Mango Telecom не работала так, как было заявлено. При этом телефонные номера клиента были куплены именно у Mango и менять их на другие не хотелось. Было принято решение оставить номера в Mango, а в качестве АТС использовать сервис Sipuni. Это также снизило затраты на обслуживание АТС.

Теперь при обращении клиента система мгновенно определяет, с кем он общался ранее, и направляет звонок сразу на нужного менеджера.

При движении сделок по этапам воронки автоматически создаются задачи с информацией, что нужно сделать, теперь про клиентов не забывают. По пропущенному звонку от существующего клиента также создаётся задача — или сделка, если номер ранее был неизвестен.

СМС-уведомления клиентов о статусе заказа теперь отправляются автоматически из amoCRM с помощью сервиса SMSC.

После успешного завершения сделки клиентам автоматически уходит сообщение с просьбой оценить работу и ссылкой на анкету. Если кто-то из клиентов ставит низкую оценку, руководитель отдела продаж получает задачу отработать рекламацию.

В значительной степени отдел продаж разгрузили виджеты. Виджет калькулятор полей позволил производить расчёт бюджета сделки автоматически. Менеджеру нужно лишь внести исходные данные в соответствующие поля.

Для удобства мы дополнительно разработали виджет, который суммирует данные из дополнительных полей. Теперь в списке сделок можно увидеть общую сумму по всем сделкам, находящимся в данный момент в работе. Мы спроектировали виджет таким образом, чтобы данные по воронками не складывались друг с другом.

Для упрощения работы бухгалтерии мы разработали новый отчёт по водителям. Он берёт данные из дополнительных полей и позволяет увидеть, какую сумму какой именно водитель должен сдать в кассу.

Переход на новую систему значительно повысил эффективность работы отдела, а также избавил сотрудников и руководство от головной боли: теперь чётко понятно, сколько клиентов пришло и какова конверсия в успешные сделки.

Входящий трафик увеличился, а у менеджеров освободились руки и появилась возможность обрабатывать больше обращений.