История о том, как мы с нуля разработали и реализовали автоматизацию для сети фитнес-клубов, но в середине проекта с российского рынка ушел наш ключевой вендор, клиенту пришлось менять учетную систему, и все процессы пошли по одному месту.
Рассказываем, как в сжатые сроки перенастроили всю инфраструктуру и подобрали оптимальные решения для фитнес-клуба без отдела продаж.
Рассказываем, как в сжатые сроки перенастроили всю инфраструктуру и подобрали оптимальные решения для фитнес-клуба без отдела продаж.
О клиенте
YoBody Fitness — сеть фитнес-клубов в Москве, чья история началась с двух филиалов и продолжается своим развитием: на сегодняшний день насчитывается уже 4 успешно работающих клуба.
Поскольку клиент обратился к нам на этапе строительства и ремонта помещений, проектной команде предстояло самостоятельно разработать и оптимизировать многие процессы, чтобы обеспечить условия для качественного обслуживания и попасть в ожидания клиента.
Задачи проекта
Перед нашей командой стояла особая задача: у фитнес-клуба YoBody Fitness не было и не планировалось отдела продаж, поэтому весь процесс покупки абонементов нужно было автоматизировать. Рассчитывалось, что при возникновении проблем подключается администратор, в остальных же случаях сделка самостоятельно актуализируется и переводится на следующие этапы.
Мы приняли запрос, продумали логику процессов и приступили к работе. Рассказываем, что и как сделали.
Аудит и составление плана
Сначала провели аудит: изучили макеты сайта и отрисовали запланированные процессы на бумаге. По карте сайта стало понятно, какие ключевые точки касаний проходит клиент. Это позволило сформулировать четкие ТЗ внутренним специалистам и выстроить верхнеуровневую концепцию бизнес-процессов.
Полная автоматизация бизнес-процессов с помощью amoCRM
Параллельно у клиента был подрядчик, который разрабатывал сайт. Нашей задачей было реализовать интеграцию между этим сайтом и amoCRM в связке с Perfect Gym. Поскольку у нашей команды уже был опыт реализации подобных проектов, часть процессов была нам заранее известна.
Особое внимание уделили проработке основной воронки продаж абонементов — она стала эффективным инструментом для управления клиентскими запросами.
Дополнительно проработали отдельные воронки для отслеживания разных типов контрактов — от рекуррентных платежей до годовых абонементов, гостевых посещений и контрактов, оставшихся неоплаченными. Такая дифференцированная система воронок позволяет YoBody Fitness эффективно управлять портфелем контрактов: все сделки распределяются по воронкам автоматически, что исключает возможность потери или пропуска контракта.
После проработки занялись самой настройкой систем:
- сделали базовую настройку amoCRM;
- начали внедрять бизнес-процессы на базе Sensei;
- реализовали часть кастомных интеграций.
Так управление взаимодействием с клиентами и отслеживание состояния контрактов стало более целенаправленным, что повысило общую производительность и качество обслуживания клиентов.
Автоматизация на базе BPM-платформы Sensei в связке с Perfect Gym, а впоследствии с 1C:Фитнес клуб
Сначала мы реализовали механизм оформления и оплаты абонемента на базе BPM-платформы Sensei в связке с Perfect Gym. В результате, как и планировалось, автоматизация позволила сотрудникам просто наблюдать за процессом без необходимости подключаться на каком-либо из этапов.
BPM-платформа Sensei — это конструктор бизнес-процессов в виде визуального редактора, в котором можно изобразить всю деятельность компании в виде наглядной блок-схемы. Sensei позволяет добавлять задачи, направлять процесс в нужное русло в зависимости от разных условий, настраивать поля, которые должны заполнить сотрудники по ходу процесса, и многое другое.
Вот, как это выглядит:
Открытие клуба уже приближалось: до него оставалось меньше двух месяцев. А потом наступило 1 февраля 2023 года, когда Perfect Gym, в котором полностью велся учет контрактов, объявил об уходе с российского рынка с 1 апреля. Клуб еще не успел открыться, но уже узнал о санкциях.
Поскольку большая часть работ была готова и впоследствии уход Perfect Gym перенесся на 1 июля, клиент решил запускать работу клуба на изначально выбранной платформе.
Несколько месяцев все шло отлично, но приближающийся уход Perfect Gym никто не отменял. Это означало, что все настроенные механизмы заключения и распределения сделок скоро перестанут функционировать: требовалось в сжатые сроки полностью перенастроить учет контрактов на другую платформу.
И клиенту, и нашей проектной команде было стрессово. Пришлось быстро адаптироваться к новым условиям. В качестве альтернативы Perfect Gym клиент выбрал 1С:Фитнес клуб.
Перед нами стояли 2 важные задачи:
1. Безболезненная миграция данных из Perfect Gym в 1С:Фитнес клуб
2. Интеграция между 1С:Фитнес клуб и amoCRM
Основная причина, по которой выполнить эти задачи было непросто, — отсутствие механизмов, с помощью которых можно было бы настроить интеграцию (API методы на стороне 1С:Фитнес клуб).
Перед нами стояли 2 важные задачи:
1. Безболезненная миграция данных из Perfect Gym в 1С:Фитнес клуб
2. Интеграция между 1С:Фитнес клуб и amoCRM
Основная причина, по которой выполнить эти задачи было непросто, — отсутствие механизмов, с помощью которых можно было бы настроить интеграцию (API методы на стороне 1С:Фитнес клуб).
И хотя представительство Perfect Gym в России взяло на себя реализацию этих механизмов, нам все равно пришлось почти с нуля адаптировать большинство бизнес-процессов. И у нас — что главное — это получилось!
Высокие результаты работы, проведенной в сжатые сроки, являются показателем профессионализма нашей проектной команды: мы можем работать в условиях стресса, сохраняя качество сервиса и индивидуальный подход к клиенту.
В настоящее время YoBody Fitness продолжает работать с 1С:Фитнес клуб, куда были успешно перенесены все нужные механики.
В настоящее время YoBody Fitness продолжает работать с 1С:Фитнес клуб, куда были успешно перенесены все нужные механики.
Настройка сквозной аналитики с Roistat
Еще на этапе старта продаж у YoBody Fitness стояла задача оценить пользу рекламных кампаний и площадок.
Для отслеживания эффективности рекламных каналов внедрили сквозную аналитику на базе платформы Roistat. Система предоставляет детальные отчеты, позволяя эффективно выстраивать маркетинговые стратегии, оптимизировать рекламные кампании и выявлять наиболее эффективные каналы привлечения клиентов.
Внедрение IP-телефонии UIS
Стандарты клуба — возможность омниканальной (единой) коммуникации с клиентами. Но звонки никто не отменял.
Особенности выбора телефонии были обусловлены тем, что YoBody Fitness планирует расти, открывая новые филиалы. Поэтому решение выбирали по нескольким пунктам:
1. Быстрое подключение филиалов;
2. Стабильное качество связи;
3. Интеграция с коллтрекингом от Roistat;
4. Интеграция с amoCRM.
В результате наша команда подобрала IP-телефонию UIS: теперь менеджеры могут своевременно обрабатывать входящие и исходящие звонки, а также переслушивать и анализировать записанные разговоры. Это способствует улучшению качества взаимодействия с потенциальными покупателями и повышает качество обслуживания.
Омниканальная коммуникация с клиентами в мессенджерах
В рамках внедрения одной из задач нашей команды была оптимизация взаимодействия с клиентами клуба через мессенджеры WhatsApp и Telegram.
Теперь менеджеры могут эффективно взаимодействовать с клиентами, предоставлять оперативную поддержку, рассылать уведомления и информацию об акциях. Клиенты находятся в постоянном контакте с клубом, что способствует укреплению связи и повышению лояльности.
Также для первичной квалификации клиентов настроили ботов в WhatsApp и Telegram. Боты автоматически принимают заявки, задают предварительные вопросы для определения потребностей и дальнейшей маршрутизации клиента к нужному клубу и менеджеру. Это улучшает качество обслуживания, сокращает время реакции и повышает эффективность взаимодействия с клиентами.
CRM-маркетинг
Чтобы повысить конверсию из заявок в продажи абонементов, настроили регулярные касания для вовлечения и реанимации клиентов, не дошедших до оплаты. Это позволяет поддерживать постоянное взаимодействие, напоминать о специальных предложениях и акциях, а также стимулирует повторные покупки.
Регулярные рассылки являются эффективным инструментом воздействия на целевую аудиторию и поддержания интереса к услугам YoBody Fitness.
Результаты
1. Количество лидов увеличилось в 10 раз
Внедрение автоматизированных процессов привело к значительному росту количества лидов в месяц. На старте проекта клуб получал 100 лидов в месяц, сейчас же каждый филиал обрабатывает около 1000 новых заявок ежемесячно, не считая текущих клиентов.
10-кратный рост свидетельствует об успешности автоматизированных маркетинговых кампаний и выстроенного клиентского сервиса YoBody Fitness.
2. Уменьшилось необходимое количество сотрудников
Благодаря автоматизации на базе Sensei количество необходимого персонала для работы с клиентами уменьшилось в 7 раз, в сравнении с классическими ОП в фитнес-клубах.
Как правило, в классических фитнес-клубах есть отдел продаж, состоящий из 5-8 менеджеров и РОПа. YoBody Fitness же при активной работе 4 филиалов обходится 16 специалистами (по 2 в каждой смене).
Так, благодаря грамотному выбору решений и автоматизации нужных процессов нам удалось оправдать ожидания клиента: на сегодняшний день клуб не нуждается в отделе продаж, система все делает самостоятельно.
3. В день продлевается минимум 20 контрактов
Автоматические рассылки, настроенные через WhatsApp и Telegram, значительно повлияли на продажи: ежедневно продлевается минимум 20 контрактов благодаря напоминаниям о списаниях средств за абонемент.
Также благодаря настройке рассылок у сотрудников высвободилось до 2 часов рабочего времени в день: им не нужно заниматься ручными уведомлениями о приближающемся списании средств. Такая автоматизация значительно повысила продажи и лояльность клиентов.
4. Боты экономят около 5 часов работы сотрудников в день
Боты автоматически принимают первичные запросы клиентов, анализируют информацию и задают предварительные вопросы для определения потребностей. Это позволяет ботам эффективно квалифицировать клиентов и направлять их к соответствующему менеджеру без промедления.
История фитнес-клуба YoBody Fitness — пример того, как грамотная автоматизация и использование современных технологий могут полностью изменить бизнес-процессы и повысить эффективность работы фитнес-клуба.
3. В день продлевается минимум 20 контрактов
Автоматические рассылки, настроенные через WhatsApp и Telegram, значительно повлияли на продажи: ежедневно продлевается минимум 20 контрактов благодаря напоминаниям о списаниях средств за абонемент.
Также благодаря настройке рассылок у сотрудников высвободилось до 2 часов рабочего времени в день: им не нужно заниматься ручными уведомлениями о приближающемся списании средств. Такая автоматизация значительно повысила продажи и лояльность клиентов.
4. Боты экономят около 5 часов работы сотрудников в день
Боты автоматически принимают первичные запросы клиентов, анализируют информацию и задают предварительные вопросы для определения потребностей. Это позволяет ботам эффективно квалифицировать клиентов и направлять их к соответствующему менеджеру без промедления.
История фитнес-клуба YoBody Fitness — пример того, как грамотная автоматизация и использование современных технологий могут полностью изменить бизнес-процессы и повысить эффективность работы фитнес-клуба.
Внедрение amoCRM и отраслевых решений позволило YoBody Fitness улучшить связь с клиентами, автоматизировать процесс продаж абонементов и вести детальную аналитику посещаемости и предпочтений клиентов.
В настоящее время клуб продолжает развиваться, стремясь к статусу лидера в индустрии фитнес-услуг.
Отзывы
Благодарны команде AlarmCRM за работу! Коллеги проявили индивидуальный подход к нашим потребностям и высокий уровень сервиса. Благодаря внедрению amoCRM мы значительно улучшили управление клиентской базой и повысили эффективность работы сотрудников, а настройка сквозной аналитики позволила определить эффективность рекламных каналов и сократить ненужные расходы. Спасибо за профессионализм, оперативность и качественную поддержку! Будем продолжать сотрудничество.
Дмитрий Солодовников, генеральный директор управляющей компании
С коллегами работаем уже не первый год и доверили им не один проект. Всегда все оперативно, высокий сервис и качество работы так же на высоте! Команда профессиональна, всегда найдет способ решить вопрос.
Спасибо за сотрудничество!
Дарья Дасаева, управляющий "YoBody Fitness"
