Рассказываем, как за месяц автоматизировали все бизнес-процессы главного элитного фитнес-клуба в Монако: настроили склейку дублей, интеграцию с соцсетями, телефонию и email-рассылки.
О компании
World Class — это сеть элитных фитнес центров по всему миру, лидер индустрии в сегментах «люкс» и «премиум». В 2014 году по данным исследования NeoAnalitics World Class был признан сетью №1 на российском рынке фитнес-услуг.
И хотя большая часть клубов World Class находится в России, у сети также есть центры за границей. Например, World Class Monaco расположен на французском побережье и является самой большой фитнес-зоной города: помимо тренажерных залов там есть салон красоты, спа и ресторан.
С каким запросом обратились
Прежде всего требовалось настроить CRM Kommo (международный аналог Kommo, который используется за пределами РФ) и наладить интеграцию с Perfect Gym. Также нужно было настроить телефонию и каналы коммуникации с клиентами.
Проблемы до внедрения
- Ограниченные каналы коммуникации с клиентами
Общение с клиентами велось через разрозненные каналы (email, телефон, мессенджеры), без единой системы учета и хранения информации. Как следствие, переписки терялись или забывались. Это затрудняло отслеживание истории взаимодействия, контроль качества обслуживания и персонализацию коммуникаций.
- Отсутствие записи разговоров
Не велась запись телефонных разговоров, что лишало компанию возможности анализировать общение с клиентами, решать спорные ситуации и оценивать работу менеджеров.
- Ручное информирование клиентов о процедурах
Напоминания о назначенных процедурах отправлялись клиентам вручную, что занимало много времени и создавало риск ошибок и пропущенных записей.
- Хаотичная работа с лидами
Отсутствовал четкий процесс обработки лидов, из-за чего потенциальные клиенты терялись, а продажи падали. Сбор лидов из разных источников был затруднен.
- Отсутствие инструментов для рассылок
Email-рассылки и другие маркетинговые коммуникации осуществлялись вручную — это было крайне неэффективно и занимало много времени. По этой причине также были ограничены возможности компании по продвижению своих услуг и информированию клиентов об акциях и специальных предложениях.
Что сделали в процессе внедрения
Провели аудит
Прежде всего изучили существующие бизнес-процессов и разобрались в тонкостях и особенностях ведения клиента. На основе полученных данных разработали карту внедрения Kommo и приступили к основному этапу.
Настроили склейку дублей
Интеграция с сервисом позволила автоматически объединять дубликаты контактов и сделок в Kommo.
Ранее при поступлении обращений от одного клиента из разных источников (например, WhatsApp, email, Telegram) в системе создавались отдельные карточки контактов и сделок. Это приводило к разрозненности информации, дублированию коммуникаций и затрудняло работу менеджеров. Отследить полную историю взаимодействия с клиентом было сложно. Также дубли сделок искажали данные в воронках продаж.
Теперь система автоматически определяет дубликаты контактов по совпадающим номерам телефонов, адресам электронной почты и другим параметрам. Вся информация о клиенте (контактные данные, история переписки, сделки) собирается в единой карточке.
Аналогично работает и склейка сделок: если один клиент создает несколько обращений по одному вопросу из разных каналов, система объединяет их в одну сделку. Это обеспечивает целостность данных, упрощает работу менеджеров и повышает точность аналитики продаж.
Установили WhatsApp Lite
Мы подключили личный (или бизнес-аккаунт) WhatsApp к Kommo через сервис WhatsApp Lite — это позволило менеджерам общаться с клиентами непосредственно в интерфейсе Kommo. Теперь вся история переписки сохраняется в карточке клиента, и к ней в любой момент можно получить доступ.
Интеграция также позволяет осуществлять небольшие информационные рассылки (например, об акциях) ограниченному числу пользователей (до 250 уникальных клиентов для бизнес-аккаунта). В результате повысилась эффективность коммуникаций и упростилось информирование клиентов о важных событиях.
Ранее общение с клиентами через WhatsApp велось разрозненно, вне CRM-системы. Это затрудняло отслеживание коммуникаций, контроль работы менеджеров и сбор аналитики. Также отсутствовала возможность автоматизированной рассылки информационных сообщений клиентам.
Встроили виджеты Instagram & Facebook
Подключили встроенные модули Kommo для интеграции с Instagram Direct и Facebook Messenger. Теперь все сообщения из соцсетей автоматически поступают в Kommo — на их основе создаются новые лиды. Менеджеры могут отвечать клиентам непосредственно из интерфейса CRM-системы, и вся переписка сохраняется в карточке клиента.
Это упрощает работу с лидами и позволяет отслеживать всю историю взаимодействия с клиентами. Несмотря на некоторые ограничения в интеграции с Instagram (например, отсутствие поддержки некоторых реакций и видео), подключение этих каналов решает задачу сбора лидов и общения с клиентами, что особенно актуально для бизнеса в сфере фитнеса и красоты.
Ранее обращения клиентов из этих социальных сетей обрабатывались вручную, история взаимодействия не фиксировалась в CRM-системе. Как следствие, качество коммуникаций сильно страдало, некоторые переписки и вовсе терялись в потоке сообщений.
Интегрировали телефонию CallGear
Настроили виртуальную АТС CallGear с голосовым меню для распределения входящих звонков.
Ранее менеджер колл-центра распределял вызовы вручную, и клиентам приходилось ждать, пока их переключат на нужного специалиста. Отсутствовала возможность сегментировать клиентов и направлять их к соответствующим менеджерам. Также не было возможности собрать аналитику по входящим звонкам.
Теперь клиенты сразу попадают к нужному специалисту (продавец, администратор, специалист спа-салона, ресторана и тд). Если клиент уже закреплен за каким-либо менеджером (например, в спортзале), звонок автоматически направляется ему. Это значительно сокращает время ожидания и повышает удобство коммуникации.
При этом вся информация о звонках (длительность, запись разговора, номер, страна) фиксируется в Kommo, что позволяет анализировать эффективность работы и выявлять потенциальные проблемы.
MailChimp
Чтобы автоматизировать email-рассылки, подключили сервис MailChimp.
Ранее отправка новостных и сервисных рассылок была ручным и трудоемким процессом. Менеджерам приходилось вручную выбирать получателей, копировать шаблоны писем и отправлять сообщения каждому клиенту индивидуально. Это занимало 3-4 часа и было не особо эффективно.
Теперь менеджеры могут в несколько кликов создавать и отправлять email-рассылки большому количеству клиентов за один раз, непосредственно из интерфейса Kommo. Это значительно сокращает время (иногда вплоть до 1 минуты) и повышает качество маркетинговых процессов.
Запустите WhatsApp и Email-рассылки по текущей клиентской базе и увеличьте продажи с помощью CRM-Маркетинга.
Наша команда проведет диагностику и настроит маркетинговые процессы под специфику вашей компании.
Make
Наконец, настроили автоматическую отправку уведомлений сотрудникам, не подключенным к Kommo.
Ранее информировать таких коллег приходилось вручную. Например, менеджеры сами писали другим о необходимости связаться с клиентом — это было неудобно и могло приводить к ошибкам.
Теперь же система автоматически отправляет уведомления через выбранные каналы связи (например, email, SMS, мессенджеры) о поставленных задачах.
Результат внедрения
Результат внедрения
Четкое движение лида от заявки до продажи
Благодаря интеграциям и функционалу Kommo удалось обеспечить прозрачность и контроль над каждым этапом сделки, от первого контакта до заключения договора. Интеграция с различными каналами коммуникаций (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger) позволяет фиксировать все обращения клиентов в Kommo, что исключает потерю лидов и обеспечивает непрерывность воронки продаж.
Все рутинные операции больше не требуют участия менеджера
Интеграция с MailChimp автоматизировала email-рассылки, избавив менеджеров от необходимости вручную отправлять письма. Интеграция с WhatsApp Lite позволяет автоматизировать небольшие информационные рассылки через WhatsApp. Make автоматизирует внутренние коммуникации, например, отправку уведомлений сотрудникам. Склейка дублей автоматически объединяет дубликаты контактов и сделок, исключая ручную работу.
Телефонные разговоры сохраняются в записи и доступны в любой момент
Интеграция с виртуальной телефонией CallGear дала клубу возможность анализировать качество обслуживания клиентов, выявлять потенциальные проблемы и обучать менеджеров на основе реальных примеров.
Входящие вызовы обрабатываются в 10 раз быстрее
Благодаря голосовому меню входящие звонки обрабатываются и распределяются автоматически. Клиенты сразу попадают к нужному специалисту, что сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.
Менеджеры тратят на одну рассылку несколько минут вместо 4 часов
MailChimp автоматизирует email-рассылки, позволяя отправлять новостные и сервисные сообщения большому числу клиентов за один раз. WhatsApp Lite дает возможность осуществлять небольшие рассылки через WhatsApp, например, информировать клиентов об акциях.
