История о том, как мы перенесли все коммуникационные процессы Wazzup из одной системы в другую и настроили новые механики, после чего конверсия из заявки в партнерство выросла до 99%.
Wazzup — лидер на рынке интеграций мессенджеров WhatsApp и Telegram с CRM-системами. У компании более 3000 партнеров по всей России и более 14000 прямых клиентов.
Проблемы до внедрения
Ранее работа партнерского отдела Wazzup велась в CRM-системе Planfix — она отличалась удобством и функционалом, однако не позволяла собирать и анализировать данные. Без прозрачной аналитики управлять процессами намного сложнее, не говоря уже о том, чтобы принимать правильные стратегические решения. Кроме того, интерфейс Planfix не всегда был удобен и понятен для сотрудников, из-за этого информация по партнерам часто не заполнялась до конца.
Проблемы вызывало также хранение материалов в Google-Docs: они часто терялись и велись без каких-либо стандартов и регламентов. Более того, база данных не была сегментирована, из-за чего управление контактами и компаниями вызывало много трудностей.
Задачи
В связи с возникшими проблемами Wazzup решил перенести все коммуникационные процессы с Planfix в amoCRM.
Компании требовалось настроить систему взаимодействия с партнерами, внедрить аналитику, а также обеспечить контроль заполнения данных по контактам и компаниям. Необходимо было привести базу к единому виду и сегментировать ее. Также нужно было внедрить метрики и определить KPI для оценки эффективности работы менеджеров.
С чего начали внедрение amoCRM
Аудит
На первой встрече мы провели комплексный аудит текущих бизнес-процессов компании. Встретились с руководителем партнерского отдела, обсудили ситуацию, определили основные проблемы и продумали, с помощью каких механик можно улучшить клиентский сервис.
На второй встрече согласовали карту проекта — она включала в себя визуализацию всех этапов внедрения amoCRM. Мы обозначили ключевые этапы, сроки выполнения и ответственных лиц. Также были установлены контрольные точки, которые позволяли оценивать прогресс выполнения проекта, и ключевые показатели эффективности (KPI).
По результатам двух встреч мы написали техническое задание для команды. Особое внимание уделили интеграции с внутренним сервисом Wazzup, включающей передачу информации по оплатам.
Настройка воронок и триггеров
Далее приступили к настройке воронок. Определили ключевые этапы сделок, необходимые для их успешного завершения, и обозначили поля, которые должны быть заполнены на каждом из них. Это позволило структурировать процесс работы с клиентами и обеспечить его прозрачность.
Затем настроили триггеры в digital pipeline, чтобы оптимизировать обработку сделок. Внедрили ботов, настроили автоматическое проставление тегов, механику смены ответственного менеджера, а также автоматическое добавление сделок в воронку действующих партнеров из воронок квалификации (их три: «Официальные партнеры», «Технические партнеры» и «Медиа партнеры»). Эти механики освободили время менеджеров, которое тратилось на рутинные задачи, и повысили общую эффективность команды.
Что еще сделали
Интеграция с Zoom и WhatsApp WABA
Чтобы упростить коммуникацию и сделать общение с клиентами прозрачным, мы настроили интеграцию amoCRM с мессенджерами. Раньше переписки велись с личных аккаунтов сотрудников — это затрудняло контроль и отслеживание диалогов. Теперь же вся переписка ведется с корпоративного аккаунта, и руководство в любой момент может получить доступ к нужному диалогу.
Также настроили интеграцию с Zoom — теперь записи встреч автоматически сохраняются в amoCRM, и менеджеры могут в любой момент найти и пересмотреть нужное видео.
Отправка вебхуков
Вебхук (webhook) — это способ передачи данных между различными сервисами в режиме реального времени. Когда происходит определенное событие в одном приложении, оно отправляет данные об этом событии в другое приложение.
Мы настроили механизм отправки вебхуков, чтобы упростить и автоматизировать обновление статусов партнеров в личном кабинете Wazzup. Это заметно снижает риск ошибок и освобождает время менеджеров, так как им больше не нужно обновлять статусы вручную.
Автоматические напоминания от Salesbot
Многие партнеры Wazzup работают в разных часовых поясах, из-за чего иногда отправляют сообщения в нерабочее время. Для таких писем мы с помощью Salesbot настроили автоответы, а также автоматические напоминания о встречах. Ранее эти действия выполнялись вручную, что отнимало много времени и периодически приводило к ошибкам: например, менеджеры могли забыть про сообщение клиента или поздно напомнить о созвоне. Автоматизация этих процессов позволила улучшить клиентский сервис и значительно снизила нагрузку на менеджеров.
Интеграция с Sipuni
Ранее звонки неравномерно распределялись между менеджерами, что приводило к потере некоторых из них. Настройка виртуальной АТС Sipuni и ее интеграция с amoCRM обеспечила автоматическое распределение звонков между сотрудниками, снизив таким образом риск пропущенных вызовов и повысив качество клиентского сервиса.
Автоматизация массовых рассылок
Настроили механизм для автоматизации массовых WhatsApp-рассылок. Ранее процесс создания и запуска рассылок был трудоемким из-за большого объема клиентов и сложности сегментации базы. Теперь с помощью триггеров менеджеры могут точечно отправлять письма, что значительно облегчает работу и улучшает коммуникацию с клиентами.
Настройка рабочего стола руководителя
Чтобы руководитель мог отслеживать эффективность работы своего отдела, в amoCRM были настроены дашборды. Ранее недостаток аналитических данных затруднял мониторинг показателей, было сложно продумывать стратегии и принимать решения. Теперь руководство имеет доступ к актуальной и детализированной аналитике, что способствует повышению качества управления отделом.
Импорт базы данных из 3000 сделок
При переносе данных из Planfix в amoCRM выполнили импорт базы данных из 3000 сделок: клиенту требовалось сохранить всю историю взаимодействий с прежними партнерами. Импорт позволил продолжить работу без потери информации и обеспечить актуальность всех сделок в amoCRM.
Парсинг заявок с почты
Одним из уже существующих бизнес-процессов, которые требовалось перенести с Planfix в amoCRM, была выгрузка заявок на партнерство, поступающих с сайта на почту. В рамках внедрения большую роль играла скорость интеграции: важно было быстро запустить работу, поэтому мы выбрали именно пасинг с почты. С помощью функционала amoCRM настроили автоматическую выгрузку новых заявок в систему, что позволило ускорить их обработку и снизить риск допуска ошибок при заполнении данных.
Интеграция с Google Календарем
Профиль каждого менеджера в amoCRM мы интегрировали с Google Календарем, чтобы координировать расписание встреч, поскольку ранее возникали сложности с планированием и координацией созвонов между сотрудниками. Интеграция позволила менеджерам и руководству видеть расписание друг друга — это значительно упростило планирование и организацию встреч.
Настройка автоматической смены этапов сделки
Теперь статус сделки автоматически меняется на успешный после получения оплаты. Это было сделано для автоматизации процесса закрытия сделок. Ранее необходимо было вручную отслеживать оплаты и изменять статусы сделок, что отнимало много времени и сопровождалось риском допуска ошибок.
Обучение персонала
После завершения внедрения amoCRM и настройки интеграций с виджетами провели обучение сотрудников по использованию новых механик. В результате менеджеры научились уверенно пользоваться amoCRM и другими инструментами, что повысило общую эффективность работы партнерского отдела.
В нашей компании обучение работе с amoCRM выделено в отдельный блок: этой части уделяется более 30% общего времени проекта. Нам важно не просто внедрить решения, но также и полностью адаптировать команду клиента к новой системе. Мы не заканчиваем обучение, пока не убедимся, что каждый сотрудник знает и понимает как работать в amoCRM.
Результаты
Внедрение amoCRM оптимизировало бизнес-процессы и повысило качество взаимодействия с партнерами:
- Тщательная проработка полей сделок позволила сегментировать базу клиентов. Это обеспечило более точечные и персонализированные взаимодействия с партнерами и повысило их лояльность;
- Автоматический контроль оплаты устранил необходимость использования дополнительных сервисов. Вся информация теперь доступна в amoCRM, что позволяет выстраивать логику работы с партнерами на основе анализа принесенной ими прибыли;
- Интеграция с Zoom обеспечила менеджерам возможность назначать встречи и хранить записи внутри сделки, что улучшило контроль договоренностей и повысило качество взаимодействия;
- Интеграция с WhatsApp WABA обеспечила возможность массовых рассылок о закрытых мероприятиях — клиенты регулярно информируются о событиях компании.
Итоги в цифрах:
- Конверсия из заявки в партнерство составляет 99%;
- В месяц менеджеры обрабатывают более 1000 запросов и 950 исходящих звонков;
- В течение месяца после внедрения amoCRM компания заключила сделки с 63 новыми партнерами.
