О клиенте
ЭГ-Стафф — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга персонала с 2010 года.
Специализируется на крупном и среднем бизнесе в сфере производства, строительства, логистики и ритейла, также работает с государственными заказчиками. Сотрудничает с такими компаниями как Газпромнефть, Билайн, МТС, Озон, СберМаркет и др.
Столкнувшись с проблемами в области найма, компания решила обратиться к нам.
Проблемы до внедрения
Изначально менеджеры использовали ручные методы управления кандидатами и сотрудниками через гугл-таблицы, что приводило к потере данных и снижению качества управления информацией.
Заявки на подбор приходили HR-менеджерам в личные WhatsApp, из-за чего невозможно было оценить результаты их работы. Коммуникация с соискателями тоже велась в личных переписках: контролировать качество общения с кандидатом было невозможно, как и адекватно оценить эффективность всей системы подбора.
Решение и задачи
Для повышения эффективности HR-процессов и работы отдела продаж было решено внедрить amoCRM, к тому же у нашей команды уже был большой опыт реализации подобных проектов в сфере массового найма.
Требовалось упорядочить базу данных, оптимизировать процессы подбора, а также настроить механики отслеживания карьерного развития сотрудников и эффективности управления всеми HR-операциями.
Сбор требований
В первую очередь мы провели аудит для сбора всех требований клиента. По его результатам сформулировали техническое задание для команды, составили карту проекта и отрисовали верхнеуровневые бизнес-процессы.
Прежде чем приступить к внедрению, нам пришлось несколько раз перекраивать и улучшать процессы, поскольку не могли попасть в ожидания клиента.
Мы считаем, что гибкость и клиентоориентированный подход являются ключевыми факторами успеха. Наша команда прошла через многочисленные итерации, обсуждения и правки, не останавливаясь, пока не предложила решение, полностью закрывающее потребности клиента.
Настройка amoCRM
Сначала сделали базовую настройку аккаунта amoCRM на 16 пользователей. Проработали воронки, этапы работы с заявками на подбор и откликами соискателей. Также настроили права пользователей, дополнительные поля для карточек заявок, откликов, соискателей и заказчиков.
Были реализованы и настроены следующие бизнес-процессы:
- Процесс работы с заявками на подбор;
- Процесс работы с откликами;
- Процесс работы с холодным активным поиском кандидатов.
Процессы были реализованы с помощью BPM-платформы Sensei, о которой дальше расскажем подробнее.
1) Процесс работы с заявками на подбор
Охватывает все стадии взаимодействия с заявкой на подбор подходящего предложения. Сначала карточка заявки автоматически создается при поступлении запроса и распределяется на HR-менеджера, после чего сотрудник начинает по ней работу: публикует вакансии и начинает активный подбор. При достижении необходимого количества кандидатов заявка закрывается.
2) Процесс работы с откликами
Направлен на обработку откликов, поступающих от соискателей. Сначала HR-менеджер связывается с кандидатом и делает предложение о работе. Если соискатель согласен, менеджер назначает собеседование, после которого следует этап обработки документов для СБ и утверждение кандидата на новую должность.
3) Процесс работы с холодным активным поиском кандидатов
Реализует привлечение нового персонала по инициативе компании. Поиск ведется по базе резюме: в случае нахождения кандидата с релевантным опытом HR-менеджер предпринимает попытку коммуникации, после чего делает предложение о работе.
Интеграция с каналами коммуникаций и парсер для Job-сайтов
В современную эпоху мультиканальной коммуникации соискателям, помимо традиционных джоб-сайтов, доступны корпоративные сайты компаний, где можно найти актуальные вакансии и подать заявку напрямую. Мессенджеры также активно используются для взаимодействия с потенциальными сотрудниками из-за возможности быстрого и удобного общения.
Поэтому с помощью пресетов и расширения для amoCRM мы настроили интеграцию amoCRM со всеми платформами, которые ЭГ-Стафф использует для получения откликов (hh.ru, внешние источники). Теперь карточки соискателей создаются в один клик и хранятся в единой системе, а парсер автоматически распределяет их по воронкам.
Преимущества расширения для браузера заключаются в том, что он универсален и походит для парсинга разных сайтов. При настройке парсера можно задать параметры: что парсить и в какие поля разносить данные. Также можно использовать готовые пресеты — это значительно экономит время и позволяет HR-менеджерам сразу приступать к работе.
Интеграция с WhatsApp
Ранее компании приходилось использовать личные аккаунты менеджеров для ведения переписок с клиентами, что было неудобно и небезопасно:
- При увольнении сотрудник уносил с собой базу кандидатов;
- Руководитель не мог контролировать качество коммуникаций и поэтому не имел прозрачной аналитики по работе подчиненных.
С помощью сервиса Wazzup мы настроили синхронизацию сообщений из WhatsApp с amoCRM, таким образом упростив ведение истории взаимодействий. Теперь все сообщения попадают в единую систему, и руководитель в любой момент может получить доступ к нужной переписке.
Интеграция с ВК, Телеграм-ботом, Viber-ботом
Клиенты использовали различные мессенджеры, что значительно осложняло ведение единой клиентской базы и отслеживание коммуникаций. Интеграция с ВКонтакте, Телеграм-ботом и Viber-ботом позволила объединить все каналы связи в amoCRM, что улучшило контроль переписок и обеспечило быструю обработку сообщений.
Телефония, настройка единого номера для звонков и распределение их между сотрудниками
Ранее звонки распределялись хаотично, что приводило к регулярным пропущенным вызовам. Внедрение облачной телефонии UIS, а также создание единого номера и системы распределения звонков повысили качество обработки вызовов. В результате улучшился клиентский сервис, а нагрузка на сотрудников стала равномерной.
Интеграция с сайтом компании
Настроили интеграцию amoCRM с сайтом ЭГ-Стаффа. Теперь заявки с сайта автоматически попадают в amoCRM, что обеспечивает их своевременную обработку и улучшает взаимодействие с клиентами.
Настройка формы для фиксации новых заявок на подбор
Для простой и быстрой фиксации заявок на подбор была настроена форма на базе штатного функционала amoCRM. Автоматизация процесса с помощью формы позволила выработать единый регламент заведения и обработки заявок и повысила точность вводимых данных.
Автоматизация и BPM-платформа Sensei
У компании были проблемы с координацией задач и отслеживанием этапов их выполнения, что приводило к задержкам и снижению эффективности менеджеров.
Сервис Sensei позволил создать четкие бизнес-процессы, автоматизировать рутинные задачи и обеспечить прозрачность их выполнения. Настроили больше 30 процессов, что улучшило контроль и управление, повысило продуктивность менеджеров и снизило количество ошибок, допускаемых при работе с заявками.
Макро- и микропроцессы
Для разработки процессов мы использовали BPM-конструктор, который является ключевым инструментом сервиса Sensei — это визуальный редактор, в котором можно запрограммировать все процессы в виде наглядной блок-схемы без навыков программирования. Sensei позволяет добавлять задачи, направлять процесс в нужное русло в зависимости от разных условий, настраивать поля, которые должны заполнить сотрудники по ходу процесса, показывать формы для заполнения, и многое другое.
Скрипты для обработки откликов
Также были внедрены механики форм, служащие скриптом разговора с кандидатами. Они указывают, какую информацию нужно собрать на каждом этапе общения. Например, так выглядит скрипит «Квалификация отклика»:
А вот так выглядит часть регламента, зашитая в бизнес-процесс, которая доступна строго в момент, когда это требуется в открытой сделке:
Sensei Workplaces
Еще одним расширением, подключенным к amoCRM, стал Sensei Workplaces — этот модуль позволяет руководителям настраивать систему приоритетов отдельных сотрудников или целых отделов. Например, можно задать настройки рабочего дня менеджера: с какими задачами, по каким сделками в какие интервалы времени должен работать сотрудник.
Особым преимуществом Workplaces является принцип одной кнопки: он заключается в том, что сотрудники управляют своими задачами одним действием: им доступна одна основная кнопка для начала или завершения задачи. Система сама открывает именно ту сделку, которая сейчас должна быть обработана.
Такая функция значительно упрощает рабочий процесс и позволяет менеджерам не отвлекаться на административные детали. Производительность сотрудников при внедрении только этого инструмента вырастает минимум на 15%.
Связь отклика с заявкой
Интеграция Avito с amoCRM не передавала информацию о корпоративных аккаунтах, затрудняя идентификацию ответственного рекрутера.
Чтобы решить проблему, мы разработали следующий механизм на базе Sensei:
Решение обеспечило корректное связывание откликов с заявками, распределение задач и поддержание актуальности данных.
Чтобы решить проблему, мы разработали следующий механизм на базе Sensei:
- При поступлении отклика на объявление с Avito запускается Salesbot, который распознает в названии объявления уникальные 9 цифр (ID сделки amoCRM и номер рекрутера). Эти значения записываются в соответствующие поля.
- Процесс Sensei распределяет отклики между рекрутерами: отклики из различных источников (VK, Telegram bot, WhatsApp и прочие) распределяются с помощью механизма Sensei Очередь, а отклики с Avito — по индивидуальному идентификатору рекрутера.
- Для связи отклика с заявкой и передачи информации используется механика запуска подпроцессов. Макропроцесс обращается к микропроцессу и получает ID заявки, после чего информация из заявки записывается в сделку с откликом.
- При необходимости изменения заявки в процессе трудоустройства всплывает окно с вопросом «Верная ли заявка» и возможностью ввода нового ID сделки.
Решение обеспечило корректное связывание откликов с заявками, распределение задач и поддержание актуальности данных.
Автоматические триггерные уведомления
При большом потоке клиентов и соискателей сотрудники часто забывают посылать сообщения кандидатам. Иногда менеджеры также же отходят от стандартов общения и пишут по-своему, чтобы сэкономить время.
Мы предложили настроить следующие автоматические рассылки для кандидатов:
- Сообщение о назначении собеседования;
- Напоминание о собеседовании;
- Сообщение с нужным пакетом документов в зависимости от гражданства;
- Сообщение логисту о передаче кандидата.
Это позволило исключить возможность пропусков и некачественной обработки сообщений, а также сэкономить большое количество времени менеджерам.
Чат-боты
В процессах найма все более востребованными и полезным инструментами становятся чат-боты: они берут на себя первичное взаимодействие с кандидатами и тем самым значительно упрощают работу HR-менеджеров. Учитывая платформы, которыми пользуется ЭГ-Стафф, мы предложили клиенту разработку чат-ботов под две задачи:
- Квалификация соискателей на Авито;
- Квалификация соискателей в мессенджерах (WhatsApp, Telegram).
Боты задают кандидатам вопросы и собирают необходимую информацию, которую потом используют менеджеры.
База знаний для сотрудников клиента
Для быстрой адаптации нового персонала и удобного обучения старых сотрудников мы разработали полноценную корпоративную базу знаний.
Она включает:
- видеоуроки;
- контрольные тесты;
- теоретические материалы в виде статей и лекций;
- отдельное видео-обучение руководителей и сотрудников;
- разделы с инструкциями по использованию тех или иных функций, инструментов или процессов;
- вопрос-ответ.
В результате клиент получил личный кабинет со всеми материалами. Теперь сотрудники в любой момент могут открыть базу знаний и уточнить нужную информацию. Это позволило упростить адаптацию персонала к новой системе управления.
Аналитика
Систему сквозной аналитики реализовали через настройку рабочего стола руководителя. Также внедрили функцию автоматической выгрузки данных о работе сотрудников в гугл-таблицы. На их основании отчеты формируются автоматически по заданным параметрам, что обеспечивает прозрачность и объективность информации.
Результаты
В результате внедрения комания получила прозрачную систему работы с заявками и откликами. У руководителя есть возможность отследить эффективность и конверсию каналов привлечения соискателей, а также качество работы каждого HR-менеджера. Работа сотрудников стала прозрачной и прогнозируемой.
Скорость обработки отклика до 4 минут
Раньше время нельзя было измерить, поскольку отсутствовала прозрачная аналитика по работе менеджеров
Все отклики попадают в единую систему
Принцип единого окна. Ранее компания теряла до 50% откликов, так как не все из них вносились в Google Sheets
Постоянный рост внутренней базы соискателей
Выстроена работа с текущей базой, на момент подготовки материала в базе более 52 000 соискателей
Быстрая адаптация новых HR-менеджеров
Разработанная проектной командой корпоративная база знаний позволила обучать новых HR-менеджеров за 1 неделю вместо 1 месяца
Рост количества трудоустраиваемых в 4 раза
В месяц трудоустраивается более 370 кандидатов, что составляет в среднем 30-40 трудоустроенных на одного сотрудника
