Если в вашей компании не хватает времени на выполнение рутинных задач, клиенты часто сталкиваются с задержками при обработке заказов, а информация о них теряется в бесконечном потоке данных, возможно, пришло время задуматься о внедрении CRM-системы. В этой статье рассказываем, что такое CRM, чем она полезна для вашего бизнеса, как избежать ошибок и что делать, если все пошло не по плану.
Немного теории
CRM-система — что это и с чем ее едят?
CRM, или Customer Relationship Management — это специализированная система, созданная для управления взаимоотношениями с клиентами. Она автоматизирует процессы на всех уровнях бизнеса: от ведения клиентской базы до создания аналитических отчетов.
Внедрение CRM в компании позволяет не только повысить эффективность бизнес-процессов, но и создать надежную основу для укрепления долгосрочных отношений с клиентами.
Рейтинг основных CRM на российском рынке (согласно исследованию ablab 2024):
- amoCRM
- Битрикс24
- RetailCRM
- EnvyCRM
- 1C:CRM
Что может CRM
1. Вести базу клиентов
CRM-система автоматически создает и поддерживает актуальную базу данных вашей компании. При взаимодействии — будь то звонок, визит на сайт или обращение в мессенджер — в карточке клиента фиксируется важная информация, включая историю покупок и обращений. Вводить вручную ничего не нужно, поскольку система уже все обработала и собрала в одном месте.
2. Фиксировать звонки и заявки с сайта
Если CRM интегрирована с корпоративным сайтом и другими каналами коммуникации, все обращения от клиентов будут автоматически фиксироваться. Это упрощает отслеживание и обработку заявок, минимизируя вероятность их пропуска.
3. Контролировать статусы заказов
CRM автоматически обновляет статус сделки на каждом этапе: от оформления и оплаты до получения. Менеджеры могут легко отслеживать весь цикл продаж, а риск потери того или иного заказа снижается до минимума.
4. Осуществлять документооборот
Одна из самых удобных опций CRM — шаблоны документов. Все соглашения, договоры и счета создаются автоматически на их основе. Личные данные подтягиваются из клиентских карточек, что исключает риск опечаток в официальных бумагах.
Эти функции делают CRM-систему мощным инструментом для повышения эффективности бизнеса, улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации внутренних процессов.
Подробнее о внедрении CRM-системы рассказали в статье «Базовая настройка amoCRM».
В каких случаях нужна CRM
1. Растет клиентская база
Когда количество клиентов увеличивается, управлять их данными вручную становится сложно. CRM-система помогает организовать и хранить всю информацию о клиентах в одном месте, что упрощает доступ к данным и их обработку.
2. У вас сложные процессы продаж
Если ваш бизнес предполагает многоэтапные процессы продаж с участием нескольких сотрудников и взаимодействие с клиентами на разных этапах, CRM поможет отследить весь цикл сделки и не потерять важные детали.
3. Повысился уровень конкуренции
В бизнес-среде важно предложить клиентам лучший сервис. CRM позволяет персонализировать взаимодействие с клиентами, отслеживать их предпочтения и прошлые покупки, чтобы делать более целевые предложения.
4. Менеджеры часто допускают ошибки
Если в компании регулярно случаются пропуски заявок или задержки с ответами на запросы клиентов, CRM может организовать рабочий процесс так, чтобы минимизировать эти проблемы и улучшить сервис.
5. Требуется анализ и оптимизация маркетинговых стратегий
CRM-системы собирают данные о клиентах и каналах, через которые они пришли. Это позволяет маркетологам анализировать эффективность различных стратегий и направлять бюджет на самые результативные из них.
6. У менеджеров много рутинных задач
В времена, когда важно оптимизировать работу сотрудников, CRM помогает автоматизировать такие задачи, как составление отчетов, создание и обновление документации, взаимодействие с клиентами, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на стратегически важных задачах.
7. Бизнес расширяется
Если в планах компании расширение штата или выход на новые рынки, CRM поможет стандартизировать процессы и поддерживать высокий уровень обслуживания по мере роста организации.
Внедрение CRM-системы актуально для компаний, которые стремятся повысить эффективность работы с клиентами, улучшить внутренние процессы и развивать бизнес на более высоком уровне.
Этапы внедрения CRM
1. Подготовка
Определение целей и задач компании
На этом этапе важно понять, какие именно проблемы должна решить CRM-система. Это могут быть улучшение управления клиентскими данными, автоматизация работы с клиентской базой или оптимизация процессов продаж. Формулирование четких целей поможет сосредоточиться на значимых задачах и избежать ненужной функциональности. Подумайте, что именно вы хотите улучшить в работе менеджеров, и объясните все проблемы интегратору.
Проведение аудита
Собрав информацию и запросы, интегратор тщательно изучит текущие процессы, чтобы определить, какие элементы нуждаются в автоматизации и как интеграция CRM поможет их улучшить.
Оценка бюджета и ресурсов
Вам нужно заранее оценить финансовые возможности компании и выделить бюджет на внедрение CRM.
В стоимость войдут:
- лицензии или ежемесячные подписки;
- технические работы по внедрению;
- необходимое оборудование;
- дополнительные сервера и программы;
- облако для хранения данных;
- плагины, расширения, обновления и дополнения;
- обучение сотрудников;
- техническая поддержка (опционально).
Учтите также временные и человеческие ресурсы, которые будут задействованы в процессе интеграции.
2. Базовая настройка CRM
Она состоит из 2 шагов:
Настройка этапов воронки, дополнительных полей и прав доступа
Система настраивается под индивидуальные потребности клиента и особенности работы его компании. Цель — сделать так, чтобы менеджеры при минимуме действий могли совершать максимум продаж.
Интегратор создает для себя учетную запись администратора, после чего:
- настраивает воронки продаж;
- заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;
- подключает в системе почтовые ящики сотрудников;
- приводит к единому виду и загружает базы данных;
- настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.
Подключение интеграций с внешними платформами
Телефония, заявки с сайта, социальные сети, почта — все эти источники подключаются к CRM, настраивается единое окно системы, в котором менеджеры впоследствии будут вести все общение с клиентами.
В amoCRM наиболее распространенные интеграции проводятся с сервисами:
- WABABA
- UIS
- Sipuni
- Yclients
- Sensei
- Roistat
3. Обучение сотрудников
Обучение функционалу CRM проходит последним этапом. Как правило, к системе подключают CEO, РОПа и менеджеров по продажам/взаимодействию с партнерами — именно с ними интегратор проводит ряд созвонов, на которых детально разбирает функции и возможности каждого сотрудника.
4. Запуск и тестирование
В начале работы интегратор проведет пилотное тестирование, запустив CRM-систему в ограниченном масштабе, чтобы оценить ее функциональность и производительность, выявив возможные проблемы и недостатки на раннем этапе. Это гарантирует соответствие CRM заявленным требованиям и способствует улучшению рабочих процессов.
На основе собранной информации интегратор при необходимости внесет изменения и перенастроит систему для повышения ее эффективности.
Ошибки при внедрении: почему CRM может не сработать?
Внедрение CRM-системы может быть сопряжено с рядом ошибок, которые могут повлиять на успешность проекта. Вот некоторые из распространенных ошибок, которые могут быть допущены:
1. Неверная постановка целей
Без четкого понимания, какие проблемы должна решить CRM-система и какие бизнес-процессы необходимо оптимизировать, проект может стать бесполезным для компании.
2. Недооценка объема работы
Внедрение CRM может требовать значительных временных и финансовых затрат. Недооценка этих ресурсов может привести к реализации проекта без необходимых инструментов и поддержки.
3. Плохой выбор CRM-платформы
Выбор системы, которая не соответствует специфике бизнеса или не имеет необходимых функций и интеграций, может затруднить работу сотрудников и не оправдать ожиданий.
4. Игнорирование обучения сотрудников
CRM не принесет пользы, если пользователи не понимают, как с ней работать. Недостаточное внимание к обучению и поддержке персонала может снизить эффективность использования системы.
5. Недостаточная интеграция с существующими системами
Если CRM не интегрируется полноценно с другими используемыми в компании программами и приложениями, это может затруднить управление данными и процессами.
6. Отсутствие адаптации к изменениям
Иногда CRM-системы внедряются без учета изменений в бизнес-процессах компании, что делает их менее эффективными или даже ненужными.
7. Недостаточный сбор и анализ данных
CRM-системы должны использовать детализированные данные для создания отчетов и аналитики. Если данные не собираются или анализируются неправильно, качество принятия управленческих решений может пострадать.
8. Неправильная настройка и тестирование
Пропуск детального тестирования и настройка системы "на скорую руку" могут привести к техническим сбоям и оперативным проблемам.
9. Сопротивление сотрудников
Без изменения корпоративной культуры внедрение новой системы может встретить сопротивление, когда сотрудники просто не хотят менять привычный уклад и адаптироваться к новым программам.
10. Проблемы безопасности и защиты данных
Неправильное управление доступом к данным или недостаточные меры безопасности могут привести к утечке конфиденциальной информации.
Эти ошибки могут серьезно повлиять на результативность внедрения CRM, поэтому их следует избегать с помощью тщательного планирования, четкого определения целей и управления изменениями.
Примеры внедрения amoCRM
Мы занимаемся интеграцией amoCRM с 2019 года — за это время успели поработать в самых разных областях и набраться полезного и интересного опыта. Вот несколько классных кейсов:
Кейс YoBody
Сфера: фитнес и спорт
История о том, как мы дважды меняли учетную систему и перекраивали все бизнес-процессы.
Кейс ЭГ-Стафф
Сфера: услуги аутсорсинга и аутстаффинга
Пример того, как можно с помощью amoCRM создать прозрачную систему для работы с заявками и откликами, в 4 раза увеличив количество трудоустраиваемых.
Кейс Земля в Квадрате
Сфера: недвижимость
Рассказываем, как настроили amoCRM для агентства недвижимости и сократили время обработки сделок с 2 часов до 7 минут.
Заключение
Внедрение CRM-системы помогает компании автоматизировать работу, уменьшить количество рутинных задач для сотрудников и быстрее делать отчеты. Однако, чтобы все прошло гладко, нужно заранее подготовиться: определить цели, изучить, как устроены рабочие процессы, рассчитать расходы и собрать команду для внедрения системы.
