Внедрение amoCRM в партнерскую сеть техцентров

В процессе базового аудита мы узнали, что компания уже пыталась внедрить Bitrix24 несколько лет назад. Но внедрение по каким-то причинам затянулось, а в конечном итоге так и не состоялось. Как оказалось, на тот момент у клиента уже была внедрена самописная CRM-система, которая разрабатывалась с учетом специфики компании.

Большинство заявок компания получает через звонки на IP-телефонию и мобильные телефоны. Также заявки приходят с сайтов, лендингов, мессенджеров. Средняя длина сделки — около 2 недель.

В результате анализа было принято решение сохранить внутреннюю CRM-систему в качестве личного кабинета партнера, а для отдела продаж внедрить AmoCRM с интеграцией с личным кабинетом партнера. Также был проведен полный аудит бизнес-процессов компании и выделены основные воронки.

В рамках интеграции был произведен перенос текущей клиентской базы в AmoCRM с предварительной проверкой на дубли и объединением таковых, все предыдущие сделки были перенесены в качестве примечаний для сохранния истории взаимодействия с клиентом, Также были перенесены все активные сделки, работа по которым еще не завершена.

Интеграция сделана двухсторонней: при создании сделки в AmoCRM, попав на соответствующий этап, партнер видит необходимые данные по сделке в своем интерфейсе. Кроме того, все изменения, внесенные по сделке партнером, отображаются в карточке сделки в AmoCRM.

Личный кабинет партнера также имеет свою ленту комментариев и истории изменений по сделке. Все изменения отображаются как внутри личного кабинета партнера, так и внутри AmoCRM.

Поскольку отдел продаж клиента работает по всей России, на момент внедрения у него было порядка 50 IP-номеров телефонов в разных регионах, большинство из которых было куплено у Zadarma; также была часть мобильных номеров.

Единой базы для сбора информации по звонкам и их фиксации не было, отсутствовали голосовое меню и приветствия.

В рамках внедрения было решено использовать облачную АТС Sipuni: все звонки попадают в неё и распределяются согласно четко заданной логике. Записаны и настроены голосовые приветствия, подключена голосовая почта. По каждому региону настроена своя логика распределения и адресации звонков. Например, когда отдел продаж не справляется с наплывом звонков в Новосибирске в часы- пик, часть звонков переадресуется в московский отдел продаж. Благодаря AmoCRM любой сотрудник вне зависимости от того, в каком регионе он находится, может просмотреть информацию по клиенту и решить его вопрос.

Абсолютно все звонки попадают в AmoCRM, при необходимости по новым клиентам автоматически открывается сделка. Все звонки можно прослушать прямо из карточки клиента; также фиксируется информация о том, кто ответил.

Дополнительно в рамках внедрения было реализовано распознавание города, из которого обращается клиент, и сайт, с которого идет звонок. Все данные автоматически заносятся в карточку сделки.

С каждым днем все больше клиентов приходит не только через звонки по телефону, но и по другим каналам.

Поскольку у клиента достаточно много сайтов и лендингов, было решено использовать единый проксирующий сервер для обработки всех заявок. Это позволило уменьшить трудозатраты при адаптации каждого источника заявок и привести все к общему стандарту.

В AmoCRM была подключена почта всех сотрудников и общие корпоративные почтовые ящики по нескольким проектам.

Дополнительно было разработано несколько информационных и интеграционных виджетов для интеграции с социальными сетями и мессенджерами, о которых, по желанию заказчика, мы не можем рассказать подробно.